Accusé de bugs à grande échelle, Pôle emploi se défend


Selon L'Express, l'agence aurait reclamé à des demandeurs d'emploi de rembourser leurs allocations perçues au moins un million de fois sur six mois. La direction de Pôle emploi nie vigoureusement les accusations.

Pôle Emploi aurait demandé à des chômeurs de rembourser leurs allocations perçues, selon l'Express. La situation se serait reproduite «1 million de fois» sur les six premiers mois de l'année. A chaque fois, affirme l'hebdomadaire, les personnes touchées devaient entrer dans une démarche vis-à-vis de l'établissement en justifiant leur situation et en produisant un certain nombre de documents explicatifs. Contactée par Le Figaro, Pôle emploi dément vigoureusement les révélations de l'Express. Cette accusation est qualifiée de «fantaisiste» par le directeur général adjoint de Pôle emploi, Michaël Ohier.

«Incapable de suivre la situation des chômeurs»

Selon l'Express, cette multiplication des revendications erronées s'expliquerait principalement par deux causes. D'une part, des erreurs humaines au moment de la saisie des informations communiquées par les chômeurs. Une date ou un montant mal enregistrés peuvent par exemple modifier le dossier d'un individu et lui porter préjudice par la suite. Le magazine estime que ces fautes «représentent 200 millions d'euros d'allocations erronées». D'autre part, un manque global de clarté et des saisies trop imprécises de la part des allocataires compliquerait le suivi de leurs carrières: «l'agence est incapable de suivre leurs situations avec précision», précise le magazine, ajoutant que les personnes avec plusieurs activités, plusieurs employeurs ou sources de revenus ne seraient pas forcément enregistrées dans la bonne case et que toute mise à jour prendrait plusieurs mois.

Ces erreurs déclencheraient un long aller-retour entre les chômeurs injustement mis en cause par Pôle emploi et l'agence, qui profite de ces moments pour mettre à jour ses fichiers. Toutefois, ce processus nécessite un grand nombre de moyens, mobilise des employés et coûte cher: l'Express liste ainsi des appels téléphoniques d'allocataires en hausse de 33% en 2015-2016, plus d'1,7 million de courriels envoyés sur le même thème, ainsi qu'un trop-perçu global de 1 milliard d'euros en 2017. Ce dernier chiffre a par ailleurs explosé, suivant une augmentation de 36% en deux ans seulement.

Pour Michaël Ohier, Pôle emploi doit simplement composer avec un marché du travail de plus en plus flexible, et des situations individuelles de plus en plus complexes. Dans ce contexte, les trop-perçus s'expliquent avant tout par la rapidité avec laquelle l'établissement indemnise les allocataires pour leur éviter de se retrouver «sans ressource»: dès lors, Pôle emploi «verse l'allocation sur la base des déclarations des chômeurs et avant réception de leurs justificatifs, qui peuvent potentiellement générer une régulation». Ainsi, un individu recevant une allocation chômage mais ayant travaillé durant les quinze derniers jours du mois apportera ensuite les pièces justificatives (bulletin de salaire, notamment) après avoir déjà perçu son allocation. L'établissement lui demandera ensuite de régulariser la situation en remboursant le trop-perçu. De plus, l'augmentation du nombre de procédures est «normale»: «à mesure que de plus en plus de personnes cumulent leurs allocations avec des périodes de travail, les trop-perçus augmentent».

Pour le responsable de l'établissement, les situations présentées comme des «bugs» par l'Express n'en sont pas, mais sont des «mécanismes connus». Pôle emploi assure toutefois travailler avec l'Unédic afin de simplifier la réglementation pour limiter ces situations conflictuelles. Par ailleurs, l'organisme estime que l'augmentation du nombre de courriels et d'appels téléphoniques pointée par l'Express résulte avant tout d'une «réorganisation complète» de Pôle emploi début 2016, qui accueille désormais les allocataires le matin et les reçoit principalement sur rendez-vous l'après-midi. «Les gens nous appellent donc plus en général plutôt que de venir en agence», explique Michaël Ohier, avant d'ajouter qu'à l'inverse, «les appels liés aux questions d'indemnisation ont baissé de 12% cette année».

Erreurs humaines ou évolutions normales?

«Nous gérons 9 millions de demandes d'allocations par an et nous indemnisons chaque mois plus de 3 millions d'allocataires. Il sera évidemment facile de trouver une personne ayant reçu son allocation en retard ou à laquelle nous avons demandé le remboursement d'un trop-perçu», plaide le Directeur général adjoint. Pôle emploi appelle les allocataires pour leur expliquer le principe des trop-perçus, et elle a «entièrement modifié» ses courriers pour mieux informer ses usagers.

L'agence réfute également l'information selon laquelle le plafond au-delà duquel une procédure de récupération des trop-perçus, établi officiellement à 77€, serait en réalité bien plus élevé, à 650€: «supprimé en 2016, ce chiffre servait de base au recours contentieux. Nous intervenons réellement à partir de 77€, je ne sais pas d'où viennent ces chiffres!» s'exclame le directeur adjoint.

Enfin, le responsable réfute également les accusations de l'Express sur la DSN. Pour le magazine, l'agence, pour une raison inconnue, ne profite pas de la «déclaration sociale nominative» qui demande aux entreprises de transmettre les chiffres de paie de leurs salariés à l'administration sociale, dont Pôle emploi. Or, Michaël Ohier explique que les données qui remontent par ce biais sont déjà exploitées, mais qu'une grande partie des contrats traités par l'agence sont courts: il s'agit ainsi soit de contrats d'usage, soit de contrats de moins d'un mois, et ces derniers ne sont pas encore compris dans le périmètre de la DSN.

Ainsi mise en cause, Pôle emploi promet que les dernières évaluations de ses services mettent en exergue l'amélioration de la qualité de ses services ainsi que la satisfaction en hausse des usagers. «Nos efforts et nos progrès sont soulignés lors des contrôles réalisés par l'Unedic», détaille Michaël Ohier, qui confirme qu'un rapport sur le sujet devrait être publié prochainement par l'IGF-Igas.


Wladimir Garcin


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