À Pôle emploi, de plus en plus de rendez-vous se feront par webcam

Pôle emploi généralisera d'ici le 31 mars 2015 son accompagnement 100% web, déjà testé, avec succès, par 9000 demandeurs d'emploi.

Finies, pour certains demandeurs d'emploi, les convocations envoyées par la Poste et les heures d'attente en agence: Pôle emploi se met aux relations virtuelles. Parmi les 40 mesures de simplification pour les particuliers annoncées début novembre figure en effet la généralisation, d'ici le 31 mars 2015, de l'accompagnement des chômeurs «100% web» expérimenté depuis le mois de février par Pôle emploi, dans onze agences réparties dans sept régions françaises. En neuf mois, un peu plus de 9000 demandeurs d'emploi ont accepté de tester ce suivi 2.0 où les entretiens se font par webcam, les conversations par «chat» et les demandes par mail. Pôle emploi espère ainsi répondre aux attentes d'un public de plus en plus connecté et désireux de simplifier ses relations avec Pôle emploi.

Pour le demandeur d'emploi, le suivi virtuel présente en effet plusieurs avantages: il n'est plus obligé de se déplacer en agence, peut en théorie contacter plus facilement son conseiller ou encore demander à se faire rappeler. Il est libre d'accepter ou de refuser ce suivi dématérialisé et peut à tout moment revenir en agence. Tous les demandeurs d'emploi ne pourront en revanche y prétendre. Le suivi 100% web ne s'adresse qu'aux plus autonomes équipés d'un ordinateur muni d'une webcam.

Pour ceux-là, le bilan de l'expérimentation semble largement positif. Après une petite phase d'adaptation où une conversation par webcam sur cinq a posé des problèmes techniques, les conseillers comme les demandeurs d'emploi se sont déclarés satisfaits de l'accompagnement numérique. Pour 97% des chômeurs, le suivi 100% web présente «un réel avantage par rapport au suivi en agence». Sont notamment plébiscités le gain de temps réalisé, le caractère pratique du service et la relation avec le conseiller, paradoxalement plus personnalisée qu'en agence.


«En deux mois, j'ai eu deux rendez-vous téléphoniques et une dizaine d'échanges de mails»
Aude, demandeuse d'emploi ayant testé le suivi 100% web


C'est ce qu'a constaté Aude, responsable communication au chômage depuis 18 mois. «J'ai eu des entretiens bien plus fréquents avec ma conseillère que lorsque j'étais suivie en agence. En deux mois, j'ai eu deux rendez-vous téléphoniques et une dizaine d'échanges de mails. Elle répondait dans l'après-midi. Mais j'ai déménagé et j'ai dû revenir en agence. Malgré mes demandes je n'ai encore eu aucun entretien. Je suis maintenant en fin de droit, je me pose de nombreuses questions et personne n'y répond», déplore-t-elle.

Chargé d'opération dans le logement social, Stéphane fait le même constat et ajoute: «Le fait de faire l'entretien chez soi met à l'aise. Et comme les questions liées à l'indemnisation peuvent être résolues par mail, les échanges se concentrent vraiment sur la recherche d'emploi». «Facile à utiliser», «plus détendu», «un service très réactif», c'est aussi le retour d'expérience de Loïc, qui cherche du travail dans le marketing. Même si le jeune homme trouve quand même «un peu bizarre de pouvoir faire l'entretien de n'importe où, même en vacances».

Lors de l'expérimentation, les conseillers en agence suivaient en moyenne 68 demandeurs d'emploi 100% web. À l'avenir, leur «portefeuille» de chômeurs en suivi dématérialisé devrait comprendre entre 100 et 150 demandeurs d'emploi. Les conseillers devraient aussi rester volontaires. Deux conditions pour que le suivi 100% web reste de bonne qualité. «Le suivi dématérialisé, la plupart des agents ne sont pas contre, précise Bernie Billey, déléguée syndicale centrale à la CFDT. Mais il ne faut pas que les conseillers se retrouvent avec un nombre de demandeurs d'emploi ingérable et ne puissent plus répondre aux sollicitations des demandeurs d'emploi. C'est la clé de la réussite».


Marie Bartnik


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