Incivilités à Pôle emploi : « Parfois, j’ai le doigt à portée de l’alarme silencieuse… »

Menaces, insultes, agressions… Le quotidien des conseillers de Pôle emploi, dans la métropole comme ailleurs, est loin d’être une sinécure. « L’impatience… »

« J’ai été insultée, menacée à plusieurs reprises. J’ai vu une personne lancer une souris d’ordinateur à la tête de l’un de mes collègues. On sent la tension, la pression due à la crise… » Marie (prénom d’emprunt) est conseillère chez Pôle Emploi. À 37 ans, elle affiche une ancienneté de neuf années et est passée d’une agence de la métropole à l’autre. Le constat reste identique : l’impatience grandit. « Je peux comprendre les difficultés. Je les entends, j’ai de l’empathie mais le ton peut vite monter… » Bénéficiant de nombreuses formations, de jeux de rôles, du soutien de sa hiérarchie, de relais internes… Marie se fait une raison, le doigt posé au besoin sur le petit bouton d’une alarme silencieuse. « Si la situation dérape, cela me permet d’alerter mes collègues… »



Nadine Crinier, directrice régionale de Pôle emploi, confirme le climat délétère qui sape de nombreuses institutions (lire notre édition de lundi). 401 incidents signalés en 2013 au plan régional, 148 cette année à fin juin. Rien de négligeable, même au regard des trois millions d’entretiens annuels menés dans la région. La directrice évoque, comme d’autres, « qu’au-delà des actes d’incivilités, c’est aussi une montée assez forte de l’impatience qui se constate… » Au point que certains vont travailler la boule au ventre. « Parfois, les familles sont menacées. »

Air connu

La logique agressive répond à un principe simple : « On hausse le ton, dans l’espoir d’être reçu plus vite. » Un petit air déjà entendu. Pour autant, Pôle emploi a fait de cette question l’une de ses priorités dès 2011. « 5 000 jours de formation dispensés en 2013 sur l’accueil », glisse la directrice. L’organisation s’est adaptée aux vents mauvais. Un manager accueil joue le rôle de tampon. Il se doit de déminer au plus vite les situations à risques. « De l’interactivité directe » avec le public qui produit de bons résultats. Si au plan national, la hausse des incivilités frise les 13 % en 2013, elle est en baisse de 10 % au plan régional. L’apparition d’agents de médiation y contribue également. Voilà pour l’écume. La réalité est plus perverse. Les conseillers sont pris entre le marteau et l’enclume. « Nous ne savons pas donner ce que le marché du travail n’offre pas », résume Nadine Crinier qui se fait intransigeante. Les indélicats, en fonction de la gravité des faits, subiront un dépôt de plainte. Doublé parfois d’une exclusion temporaire. « Les demandeurs d’emploi trop agressifs ne viennent que sur convocation durant deux mois. » Plus qu’un rappel à l’ordre, un rappel au respect mutuel.


Des agents Transpole agressés


« 515 atteintes physiques de janvier à novembre 2012 contre 574 de janvier à août 2013, une hausse de 11 %. » Ces chiffres révélés dans nos colonnes comportaient un corollaire. Les voyageurs ne sont pas les seuls à subir la hausse des incivilités. Le nombre de délits contre les agents augmente aussi nettement. Une centaine d’agressions physiques ont été recensées en 2013 dans le métro. « Les hôtesses se font aussi régulièrement insulter. » Mohamed Fahri, délégué syndical, cite un exemple : « Un contrôleur s’est pris un coup de stylo dans la joue alors qu’il verbalisait un usager. ».

 


À la CAF, le téléphone pleure



Au cours des six premiers mois de l’année 2014, ce sont près de 150 actes d’incivilité qui ont été signalés, dont la moitié au téléphone. Par ailleurs, la CAF du Nord n’hésite pas, quand la situation le justifie, à déposer plainte à l’encontre des auteurs. Ainsi, neuf plaintes ont été déposées en 2013. Huit sont encore en cours d’instruction. un usager a été condamné à un an de prison dont quatre mois ferme et deux ans de mise à l’épreuve. « Le service public des CAF ne peut offrir un accueil de qualité que lorsqu’il est co-construit avec les allocataires. Ces derniers doivent faire preuve de civilité et de politesse lors de leurs contacts avec celle-ci », rappellent les services. Enfin, la CAF adapte ses modalités d’accueil aux allocataires en mettant progressivement en place un accueil sur rendez-vous à destination des allocataires dont la situation est délicate ou complexe. Enfin, « la direction de la CAF du Nord attache une importance particulière au risque d’incident à l’accueil en développant des actions de prévention, de formation, de sécurisation de ses points d’accueil, de prise en charge et d’accompagnement des salariés ». Un guide de gestion des incivilités destiné aux agents d’accueil est également en cours d’élaboration.

 


La Poste aussi ?


Le Groupe La Poste se déclare « dans l’incapacité de mesurer précisément » le nombre d’incivilités quotidiennes. En revanche, l’entreprise a incité ses collaborateurs à déclarer ce qui leur arrive dans la journée. Cela a multiplié par cinq ou six les « déclarations ». Il y a quelques années, le temps d’attente était le ferment des tensions. Aujourd’hui, l’élément déclencheur se situe plutôt dans les procédures financières (défaut de pièces d’identité, compte à sec…). Enfin, 23 000 collaborateurs en France ont suivi des formations de prévention. « On ferme exceptionnellement le bureau afin que les formations se déroulent sur les lieux mêmes où travaillent les agents… »


 - PATRICK SEGHI



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