Pôle emploi, La Poste... Comment les services publics se prémunissent des agressions des usagers

Alarme, stages de prévention ou affiches dissuasives, les services en contact avec du public investissent pour sécuriser le travail de leurs agents…

Agressions dans les hôpitaux, violence dans les bureaux de poste, et plus récemment, incivilités chez Pôle emploi, les agents de ces services sont parfois victimes de leurs usagers. Au point d'être équipés d’outils pour se protéger.

Des systèmes d’alarme à disposition des agents

Face aux agressions physiques ou verbales identifiées chez Pôle emploi, son directeur général adjoint en charge des ressources humaines a déclaré au Parisien qu’un responsable de la sécurité est présent dans chaque établissement. Un «système d’alarmes silencieuses» a d’ailleurs été installé pour permettre aux agents de l’avertir en cas de problème, a précisé Jean-Yves Cribier.

Les hôpitaux aussi ont recours à ces alarmes. En septembre 2013, L’Assistance Publique-Hôpitaux de Marseille (AP-HM) présentait trente mesures pour garantir la sécurité du personnel. Parmi elles, il était envisagé de fournir un «dispositif d’appel individuel» aux employés amenés à se déplacer seul la nuit dans les sites hospitaliers ou à l’extérieur de l’hôpital.

«Notre mission? Vous soigner… Pas nous faire insulter»

L’AP-HM a aussi lancé une campagne d’affiches de dissuasion. Sur chaque pancarte figure un message du personnel hospitalier, à destination des patients. «Notre métier? Sauver des vies… Pas risquer la nôtre» ou encore «Notre mission? Vous soigner… Pas nous faire insulter».

L’affiche rappelle aussi les risques encourus par les éventuels agresseurs, précisant par exemple que «la police est proche, prête à intervenir», et que toute agression fera l’objet d’un dépôt de plainte de la direction de l’hôpital.

Stages de prévention et documents d’information

La Poste n’a pas développé ses affiches de dissuasion, bien qu’il est «évident que toute agression fera l’objet d’un dépôt de plainte», elle mise sur les stages de prévention. Depuis 2008, 20.000 collaborateurs, «principalement les agents affectés aux guichets», ont suivi des «formations à la prévention des incivilités».

D’une durée de quelques heures, ces stages visent à «apprendre aux agents à gérer les situations de conflits», explique La Poste. Si le bilan de cet outil est plutôt positif pour les guichetiers, notamment parce que La Poste a «réglé le problème de l’attente aux guichets», il semblerait que le problème se soit déplacé pour atteindre les employés travaillant aux services financiers.

Autre technique à destination des employés, la Fédération Hospitalière de France (FHF) diffuse sur son site des fiches pratiques de conseils pour les aider à assurer leur sécurité. Elles indiquent notamment la «conduite à tenir en cas d’agression» et les poursuites judiciaires encourues par l’agresseur.


Floriane Dumazert


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