Une tension palpable au jour le jour

« Il est devenu menaçant physiquement… »

Un agent Pôle emploi en Seine-Saint-Denis

« Les tensions commencent dans la file d’attente. Il n’y en a qu’une pour tous les demandeurs. Mais ceux qui ont rendez-vous passent devant les autres qui peuvent attendre plus d’une heure. J’ai été menacé il y a dix jours par un homme. On était seuls dans mon bureau. Il voulait que je l’inscrive avec un permis de conduire tout déchiré. Quand je lui ai dit que la pièce n’était pas recevable, il a changé de ton. Tu vas pas me faire ch…, tu vas faire ton travail, tu vas m’inscrire. Il tapait sur la table. Je lui ai répondu : Vous devez changer de ton. Il est devenu menaçant physiquement. Je suis parti, pour ne pas en rajouter. Parfois, je peux comprendre l’énervement d’un demandeur. Mais là, il employait des mots grossiers que je suis incapable de répéter. L’un de mes collègues, tout frêle, expliquait à un colosse de 1,90 m qu’il devait rembourser un indu. L’autre lui a donné une claque. Il avait des paluches de maçon. Avec des collègues, on s’est interposés, mais le coup était déjà parti. »

« J’angoisse parce que je ne sais pas répondre à certaines questions »

Un conseiller Pôle emploi en Seine-Saint-Denis, treize ans d’ancienneté

« On fait un travail magnifique, Je ne veux pas dépeindre un tableau trop sombre. On est là pour aider les gens. Mais on a de moins en moins de marges de manœuvre. Je travaille à temps partiel et j’ai 200 chômeurs à suivre. On est obligés de limiter le temps consacré à chaque demandeur. Avec le recours à Internet et les prises de rendez-vous par téléphone, le public est tenu à distance, ce qui génère des tensions. Il y a peu de gros clashs, mais une violence latente au quotidien. On reçoit des courriers de demandeurs menaçant de se suicider s’ils n’ont pas de réponse. Je suis un ancien de l’ANPE, et j’ai reçu très peu de formation sur la partie indemnisation. Quand je suis à l’accueil, j’angoisse parce que je ne sais pas répondre à certaines questions. »

« Un demandeur a fracassé l’ordinateur d’une collègue »

Un agent Pôle emploi à Paris

« Depuis quelques années, on envoie les dossiers à une plate-forme de mutualisation chargée de traiter les demandes. Quand une pièce manque, le dossier revient à l’agence puis repart. Tous les jours, des gens viennent nous voir, et on constate que leur dossier a été perdu dans ce va-et-vient. Il faut alors le refaire… Forcément, certains demandeurs d’emploi le prennent mal. Les effectifs ne sont pas suffisants, dans mon agence il faudrait huit personnes supplémentaires. Il y a quelques semaines, un demandeur a fracassé l’ordinateur d’une collègue. Elle était sous le choc. Nos responsables ont refusé qu’on ferme l’agence. L’an dernier, un autre collègue a été agressé. Dans la bousculade, c’est finalement l’agresseur qui a été blessé. Là encore, la direction a refusé qu’on ferme les portes. On a travaillé alors qu’il y avait du sang dans l’agence… »

« Quand un accident a lieu, on ne sort pas seul le soir »

Un agent Pôle emploi en Seine-Saint-Denis, un an d’ancienneté

« Je m’occupe de l’accompagnement renforcé des chômeurs. En théorie, je ne devrais m’occuper que de 60 à 70 dossiers, mais j’en ai au moins une centaine. La pression, elle est d’abord en interne. Pourtant, il y a beaucoup de moments sympas. Je vois mes collègues se démener, prendre à peine le temps de manger. Ce travail-là n’est jamais valorisé. Un jour, un homme est arrivé en me menaçant : Je sors de prison, j’y suis resté longtemps, je veux une formation, vous devez me l’accorder. Il réclamait une formation chère, dans le domaine artistique. J’ai refusé de poursuivre l’entretien. Je l’ai recroisé en sortant du travail, il attendait à côté du parking… Quand un accident a lieu, on ne sort pas seul le soir, mais en petit groupe. »

Propos recueillis par Gwenaël Bourdon



Le Parisien - Aujourd'hui en France édition du 29 juillet 2014

 


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