« Les incivilités en hausse de 13 % en 2013 »

Jean-Yves Cribier, directeur général adjoint de Pôle emploi chargé des ressources humaines

LE LIEN entre taux de chômage et agressions verbales et physiques est un peu plus fort en zones urbaines, selon le DRH de Pôle emploi.

Comment expliquer cette hausse des incivilités ?

JEAN-YVES CRIBIER. L’activité accueil est très importante. Pôle emploi, ce sont 46 millions de contacts par an avec des chômeurs. Soit 200 000 par jour. Nous recevons un public qui est en situation d’inquiétude, parfois de désespérance, dans un contexte économique particulièrement difficile. J’ajoute que depuis la fusion en 2008 de l’ANPE et des Assédic, Pôle emploi a un peu mauvaise presse. Cette fusion nous a mis dans une situation difficile. Nous étions dans un contexte de retour au plein-emploi et six mois plus tard est intervenue une crise financière sans précédent, suivie d’une crise économique qui nous amène à faire face à une charge de travail accrue. Et parallèlement, nous devions adapter et développer les compétences des agents afin qu’ils puissent répondre aux attentes du public. Tout ceci génère parfois des comportements de défiance à l’encontre des agents, même si c’est un peu moins le cas depuis un an.

Est-ce nouveau ?

Chaque année, nous présentons aux partenaires sociaux un document qui prévoit une analyse des risques potentiels auxquels sont soumis les personnels. Statistiquement, c’est un problème que nous cernons mieux depuis un an ou deux. Entre 2012 et 2013, les incivilités ont augmenté de 13 %, tandis que le nombre de demandeurs d’emploi progressait de 4,5 % et le chômage de longue durée de près de 10 %. Ce lien entre chômage et incivilités est un peu plus fort dans les zones urbaines telles que l’Ile-de-France. Cette région concentre 17 % des chômeurs et 19 % des incivilités.

Quelles mesures avez-vous mis en place ?

Chaque établissement dispose d’un responsable de la sécurité. Un système d’alarmes silencieuses permet aussi d’alerter son responsable ou ses collègues en cas de problème. Enfin, tous les bureaux d’accueil donnent sur une zone de dégagement permettant aux agents de se sortir d’une situation difficile. On fait aussi attention à la qualité de l’accueil. Quand nous recrutons, nous recherchons des personnes ayant le goût du contact. Nous investissons également dans la formation, aussi bien des encadrants que des agents. Enfin, l’organisation du travail est adaptée : une pause toutes les deux heures et pas deux demi-journées d’accueil d’affilée. En 2013, nous avons aussi mis en place dans chaque agence des « manageurs » de l’accueil pouvant épauler, si problème, les agents.

Qu’arrive-t-il aux auteurs des agressions ?

Les façons de donner suite à ces incivilités varient selon la nature des agressions. Si c’est verbal, nous envoyons au demandeur d’emploi un courrier lui expliquant qu’une telle conduite n’est pas acceptable. Lorsqu’il s’agit d’une agression physique, ce qui ne correspond qu’à moins de 5 % des incivilités, nous déposons plainte systématiquement, chaque agent disposant d’un conseil juridique.

Propos recueillis par O.B.


Le Parisien - Aujourd'hui en France édition du 29 juillet 2014


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