Pôle emploi veut « chatter » avec les chômeurs

Demain, les conseillers de Pôle emploi pourront suivre les chômeurs uniquement sur Internet, notamment en "chattant" avec eux. Un document de travail confidentiel, conçu par le cabinet de conseil McKinsey et envoyé aux syndicats de Pôle emploi, prévoit en effet que le suivi "100 % Web", dont la direction parle depuis plusieurs mois, soit déployé progressivement à partir de décembre 2013. Ce point devrait être au cœur du comité central d'entreprise convoqué mercredi 10 avril.

Selon le document, sept régions "pilotes" (Alsace, Auvergne, Haute-Normandie, Ile-de-France, Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées et PACA) devraient tester ce "suivi dématérialisé", avant qu'il soit étendu au reste de la France à partir de juillet 2014. "Dès le démarrage de l’accompagnement guidé dématérialisé, le demandeur d’emploi accède dans son espace personnel à de nouveaux canaux de contacts (visio, possibilité de demande de rappel téléphonique, chat) et de délivrance de services (accès à des kits sectoriels dématérialisés, accès à des modules multimédias)", précise le document.

GAINS DE PRODUCTIVITÉ

La direction précise bien que ce suivi se fera uniquement sur la base du volontariat. Pour ces volontaires, ce sera la fin des rendez-vous réguliers en agence : ils se verront affecter un conseiller qu'ils ne connaîtront éventuellement que par "chat" ou par téléphone. Le document précise en effet que leur conseiller pourra travailler depuis une plateforme régionale. La direction ne précise pas cet aspect, mais ces modalités de suivi devraient inévitablement se traduire par des gains de productivité importants pour Pôle emploi, qui cherche actuellement à renforcer le temps que les conseillers consacrent à l'accompagnement des chômeurs.

Contrairement à ce qu'elle indiquait jusqu'ici, ce suivi "100 % Web" pourra d'ailleurs être proposé aux chômeurs du "suivi guidé". Depuis février, tous les chômeurs sont en effet répartis en trois catégories en fonction de leur éloignement de l'emploi (Lire : "Les conseillers de Pôle emploi pourront suivre jusqu'à 350 chômeurs"). Or, initialement, seuls les chômeurs du "suivi simple", les plus autonomes, devaient pouvoir bénéficier de ce suivi uniquement à distance.

Ce changement de position s'explique probablement par l'explosion du chômage et donc de la taille des portefeuilles. Dans le "suivi guidé", les conseillers devaient pouvoir suivre entre 100 et 150 chômeurs chacun. Dans le cadre du "100 % Web", les portefeuilles "guidés" pourront aller jusqu'à 250 chômeurs, indique le document. La direction devra par ailleurs préciser quelles modalités de contrôle s'appliqueront à ces chômeurs. Rater un rendez-vous en ligne ou au téléphone pourra-t-il entraîner une radiation comme pour les rendez-vous physiques ? Le document n'en dit rien.

@ Jean-Baptiste Chastand pour Le Monde

PI ChastandJean-Baptiste Chastand

Journaliste au Monde depuis 2009, je m'occupe des questions d'emploi et de social au sein du service politique depuis septembre 2011. Auparavant, je travaillais sur les desks du site Internet. Passé du "web" au "bimédia", du HTML au PLFSS, je n'en garde pas moins un attachement pour tout ce qui se rapproche de près ou de loin du journalisme en ligne.

>> Le blog de Jean-Baptiste Chastand (Le Monde) | En quête d'emploi





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