Pôle emploi : les dessous d’un incroyable bug

Vingt-sept mois qu’on l’attendait, un an que François Hollande le promettait… En août, la courbe du chômage s’est enfin inversée. Mais le pataquès statistique autour des chiffres publiés a ruiné la communication du gouvernement.

« C’est quand même un incroyable manque de chance… » A l’Elysée, ce ­conseiller en finirait par croire le pouvoir maudit. Enfin, après vingt-sept mois de hausse du chômage et un an de promesses martelées d’« inverser la courbe » en 2013, l’exécutif touchait au but. Ce 25 septembre, date de publication des chiffres d’août, la promesse allait devenir réalité. Divin hasard du calendrier, l’annonce tombait le jour de la présentation du budget : une occasion en or, au moment où l’espace médiatique est saturé de « ras-le-bol fiscal », de faire entendre une musique plus douce, en affichant un succès sur l’emploi, attente prioritaire des Français.

Mais patatras. Sitôt annoncé 50.000 chômeurs de catégorie A (n’ayant pas travaillé dans le mois) et 62.700 en catégories A, B, C (en incluant ceux ayant eu une activité réduite) de moins en août , le chiffre est remis en cause par les observateurs : trop beau pour être vrai, tant une telle baisse, quasi historique, ne cadre pas avec la situation économique, en dépit du petit rebond de croissance au printemps. Le loup est vite pointé : une étrange explosion des chômeurs « désinscrits », c’est-à-dire sortis des listes de Pôle emploi, pour « défaut d’actualisation de leur situation » – une démarche obligatoire chaque mois pour indiquer si on a retrouvé un emploi, si on est en recherche, en formation, etc. Leur total, qui n’a jamais dépassé 219.000 (mai 2013), atteint pour ce mois d’août… 277.500, contre 200.000 en juillet et 200.000 aussi en août 2012. Soit quelque 80.000 chômeurs portés disparus sans que, immédiatement sollicité, Pôle emploi ne puisse l’expliquer. Le mal est fait : la baisse affichée est éclipsée par la suspicion et les accusations, au mieux d’amateurisme, au pire de manipulation. Rebondissement cinq jours après : le 30 septembre, un communiqué de Pôle emploi livre un coupable : c’est… SFR . Que vient faire un opérateur téléphonique dans cette affaire ?

L’histoire remonte à 2005. Depuis cette année-là, Pôle emploi (ANPE à l’époque) a instauré un système de relance automatique des chômeurs n’ayant pas mis à jour leur situation. Cinq jours avant la fin de cette période d’actualisation, ils reçoivent, selon leur choix, un SMS, un mail ou un message vocal de relance. « Cela prouve que Pôle emploi n’est pas une machine à radier. Nous, on prévient avant de sanctionner, pas comme les impôts quand vous ne réglez pas dans les temps ! », souligne un syndicaliste maison. Les relances étaient assurées à l’origine par la société Jet Multimédia, rachetée en 2008 par SFR. Depuis, l’opérateur a toujours remporté les appels d’offres pour ce service, dont le dernier a débouché sur un contrat de deux ans signé en juillet 2012.

186.000 SMS non distribués

Le 11 septembre, SFR envoie 650.000 SMS de relance aux retardataires, un volume classique. Problème : suite à une complication technique imputable à l’opérateur, les 186.000 destinataires abonnés à Orange ne recevront jamais le fameux SMS. Ce qui fait dire encore aujourd’hui au ministère du Travail qu’« il faut arrêter de parler de bug de Pôle emploi, c’est le bug de SFR ! » A l’origine, indéniablement. Mais l’enquête démontre que Pôle emploi a bien « une responsabilité partagée » , comme l’admettra, le 1er septembre sur RMC, son directeur général, Jean Bassères.

De fait, en qualité de commanditaire des envois, Pôle emploi dispose d’outils de reporting. Selon nos informations, dès le 13 septembre, soit douze jours avant la publication des chiffres du chômage, un bilan des envois de SMS a automatiquement été transmis à Pôle emploi par la plate-forme informatique fournie par SFR. Un total de 52 fichiers, deux pour chacune des 26 directions régionales de Pôle emploi. Mais, visiblement, personne n’y a prêté l’attention nécessaire. D’autant que l’informatique s’en est aussi mêlée : ces outils de reporting, complexes, ont été changés en juin. Résultat, avoue la direction informatique (DSI) de Pôle emploi, interrogée début octobre, « à l’heure actuelle, le format compressé de ces fichiers n’est pas reconnu des outils de Pôle emploi », à moins de passer par une savante manœuvre via l’Intranet. Bref, poursuit la DSI, « nous avions des éléments à disposition mais, en raison de grandes difficultés à les interpréter, nous n’avons pas réussi à les traiter »… A sa décharge, les éléments de suivi fournis par la plate-forme ne brillent pas par leur clarté et l’opérateur téléphonique n’a pas pris soin de vérifier lui-même la bonne arrivée des SMS, ce qui n’est ­contractuellement pas de son ressort.

Le 22 septembre, quand la Dares (services statistiques du ministère du Travail) et Pôle emploi arrêtent les chiffres du chômage d’août, le bond des désinscriptions pour défaut d’actualisation les laisse donc cois. En quête d’explications, Pôle emploi fait le tour de ses processus de traitement. Pour constater qu’aucun changement réglementaire dans la procédure d’actualisation n’est intervenu. Qu’aucun problème informatique susceptible d’avoir perturbé les actualisations n’a été détecté sur pole-emploi.fr, et qu’aucune erreur n’a été repérée dans le traitement des données.

La fureur du ministre

Le 24 en fin d’après-midi, 24 heures avant la publication, quand ils viennent présenter les chiffres à Michel Sapin, le directeur de la Dares et celui de Pôle emploi n’y voient donc pas plus clair. Dans le bureau d’un ministre furieux, on s’interroge : faut-il publier ces données ? « La décision n’est pas du ressort du ministre », précise la Rue de Grenelle. De fait, elle relève de la Dares et de Pôle emploi. De toute façon, le choix opéré est consensuel : comme le veut la pratique en cas de phénomène statistique inexpliqué, il est décidé de publier les chiffres, mais assortis d’un avertissement pointant qu’ils « pouvaient être affectées par une hausse d’ampleur inhabituelle des sorties (...) pour défaut d’actualisation ». Le 25, à la publication des chiffres, cette précision n’apparaît pas dans le communiqué du ministère du Travail, mais elle se retrouve bien dans ceux de Pôle emploi et de la Dares. Cette transparence, il convient de le noter, coupe court à toute accusation de manipulation volontaire. « On n’imagine pas Pôle emploi et la Dares s’encombrer d’un communiqué pour alerter sur ce dysfonctionnement, si traficotage il y avait eu ! », résume le collectif Recours Radiation, qui conseille les chômeurs en conflit avec Pôle emploi.

Sous pression, ce dernier finit par réaliser le vendredi 27 après-midi que le problème vient de l’envoi des SMS. La contre-offensive médiatique est lancée le lundi 30. Dans un communiqué, il « s’excuse » auprès des chômeurs, pointe « un manquement imputable à l’opérateur SFR » (sans évoquer ses propres négligences…) et annonce que de nouveaux calculs, visant à neutraliser l’impact de ce bug, concluent à une baisse qui reste marquée du chômage en août : de 32.000 à 41.000 chômeurs de moins en catégories A, B, C, de 22.000 à 29.000 en catégorie A. « Cela reste la baisse la plus forte depuis 2007 », insiste alors Michel Sapin, tentant politiquement de sauver ce qui peut l’être.

Pour arriver à ce nouveau total semblant alors sortir d’un chapeau, Pôle emploi s’est basé sur les comportements passés en matière d’actualisation. Parmi les 186.000 SMS jamais arrivés, il constate que 95.000 chômeurs se sont quand même actualisés. Il en reste 91.000, soit 49 % du total, qui n’ont rien fait et ont donc été sortis des listes. Or, empiriquement, de 27 % à 32 % des relances d’actualisation restent lettre morte. En comparant ces taux de référence aux 49 % de « non-réponses » d’août, Pôle emploi conclut que de 32.000 à 41.000 chômeurs ont été sortis par erreur, dont 21.000 à 28.000 en catégorie A. Parmi eux, seuls 7.000 auraient pu prétendre à des allocations – les autres ont épuisé leurs droits. Pôle emploi assure, comme l’exigent les syndicats, qu’ils toucheront bien les sommes dues pour août.

Fin de l’histoire ? SFR et Pôle emploi assurent que les problèmes informatiques en cause sont d’ores et déjà identifiés et corrigés. L’opérateur téléphonique est de fait attendu au tournant. L’exécutif n’a guère apprécié que, au moment de sa mise en cause, il ait commencé, avant de se murer dans le silence, par faire valoir que s’il était bien responsable du raté des envois, il revenait à Pôle emploi de vérifier la bonne arrivée des SMS ! « 60 milliards de SMS circulent chaque année sur notre réseau, nous n’avons pas vraiment le temps d’en surveiller 30.000 », confie même l’opérateur au « Monde ».

« SFR a vite fait de se dédouaner »

« SFR se moque ouvertement du monde ! », réagira dans la foulée Laurent Berger, leader « scandalisé » de la CFDT. « SFR a très vite fait de se dédouaner… », déplore-t-on aussi à l’Elysée. Pour SFR, l’affaire est d’autant plus embarrassante qu’il est l’opérateur officiel… de l’Elysée, de Matignon et de la quasi-totalité des ministères, dont celui de l’Emploi ! Un contrat d’une cinquantaine de millions d’euros, arraché en 2011 à Orange et dont l’opérateur aime s’enorgueillir pour séduire de nouveaux clients professionnels. Ironie de l’histoire, il y a quelques mois, Michel Sapin et des membres de son cabinet ont fait rebasculer leur téléphone portable pro de SFR vers Orange. « On capte mal le réseau SFR au ministère. Après des mois à leur demander sans succès de régler ça, on a claqué la porte ! » explique l’un d’eux.

L’épisode a beau relever d’un tristement banal enchaînement de ratés techniques et de manque humain de vigilance, il risque de laisser des traces dans l’opinion, en alimentant aussi bien les critiques d’amateurisme que la défiance envers la statistique publique. « C’est politiquement très compliqué d’avoir une telle incertitude sur un chiffre sur lequel tout le monde a les yeux rivés. Le débat public a besoin, pour être serein, de statistiques fiables », insiste Patricia Ferrand, vice-présidente CFDT du conseil d’administration de Pôle emploi.

Plus largement, ce raté a aussi contribué à relancer le débat sur la pertinence d’une mesure mensuelle du chômage. A l’été 2012 déjà, Marie-Claire Carrère-Gée, présidente du Conseil d’orientation pour l’emploi (COE), dénonçait « les évolutions particulièrement erratiques et inexpliquées de certains chiffres au mois le mois ». Les économistes mettent régulièrement en garde contre la « volatilité » de ces données mensuelles, et leur préfèrent le taux de chômage trimestriel publié par l’Insee. Mais un « aléa technique » isolé, aussi malheureux fut-il, ne justifie pas de « changer quoi que ce soit à la mesure du chômage », rétorque le ministère du Travail, précisant que « de toute façon, il faut regarder la moyenne sur trois mois, on l’a toujours dit ». De juin à août, le nombre de chômeurs de catégorie A aurait légèrement reculé (de – 1.000 à – 8.000), selon les données de Pôle emploi. Les prémices d’une inversion durable ? Début de réponse jeudi 24 octobre, avec la publication des chiffres de septembre. Chacun est désormais prévenu qu’il ­conviendra de bien lire toutes les lignes.

par Derek PERROTTE




Commentaires   

 
0 #2 Courtier assurance 02-09-2017 07:15
Impatient de lire le prochainn article copmme souvent.
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0 #1 Brooks 01-09-2016 19:28
On remarque que vous connaissez bien le sujet, le post est enrichissant
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