Pôle Emploi: explosion des plaintes

Les réclamations faites auprès de Pôle emploi ont augmenté de 46% en 2012 par rapport à 2011, atteignant 750.000, selon un document interne consulté lundi par l'AFP.

Selon le document, mis en ligne lundi sur le blog de l'économiste Michel Abhervé et authentifié par l'AFP auprès de Pôle emploi, 99% des réclamations émanent de demandeurs d'emploi et 1% d'entreprise.

Les réclamations sont parvenues à Pôle emploi par différents canaux: 55% directement depuis le site internet pole-emploi.fr (trois fois plus qu'en 2011), 36% par téléphone. Les autres ont été faites par mail, courrier ou visite.

Selon le document publié le 9 août par la direction de la qualité de service, cinq "motifs d'insatisfaction concentrent plus des trois quarts (77%) de l'ensemble des réclamations des demandeurs d'emploi". A lui seul, le "délai de notification des droits" à une indemnisation chômage (qui renseigne le demandeur d'emploi sur le montant et la durée de son allocation) représente un tiers des requêtes (33%).

Viennent ensuite le délai de réponse à un courrier (22,5%), une question liée au paiement (11,9%), à un trop-perçu (5,2%) ou une décision de rejet de la demande d'allocation (4,2%).
Pour ce qui est des seules réclamations adressées via le site pole-emploi.fr, "le sujet majeur d'insatisfaction" concerne "les allocations" (51%). Les primes et aides, le site web ou les formations et stages sont les motifs d'insatisfaction les moins répandus.

Côté entreprises, 36% se manifestent car elles ne sont pas satisfaites des délais de traitement et 30% parce qu'elles sont mécontentes de la qualité du service rendu ou du contact.

avec AFP

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>> 46 % d’augmentation des réclamations à Pôle emploi en 2012 | Alternatives Economiques - Michel Abhervé | lundi 16 septembre 2013



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