Pôle emploi. Le numérique, un plus pour les usagers ? pas sûr !

Surréaliste ! Pôle emploi devrait être amputé de près 4 000 postes. Pour ce faire, la direction veut aller encore plus loin dans la dématérialisation. Un « progrès » censé faciliter les démarches des usagers qui se mue en véritable galère pour nombre d’entre eux. Explications.

Près de 4 000 postes devraient être supprimés à Pôle emploi. La ministre du Travail justifie cette saignée par la « baisse du chômage », mais aussi par les évolutions technologiques. « La direction de Pôle emploi explique que numériser et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée vont permettre de libérer du temps pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi », explique Philippe Barriol, délégué syndical SNU-Pôle emploi. En région parisienne, un conseiller suit 300 demandeurs d’emploi et peut être contacté par mail par 250 autres, considérés comme autonomes dans leur recherche. Le moins qu’on puisse dire est que cet accompagnement est limité. Les postes les plus menacés par la digitalisation sont ceux liés à l’indemnisation. « Du fait de la mise en place de la déclaration sociale nominative, les attestations d’employeurs vont, de plus en plus, être transmises et gérées automatiquement. Le problème est que, à la différence d’un conseiller, un algorithme n’est pas capable de repérer les erreurs, notamment sur le motif du licenciement. »

Côté usagers, la digitalisation peut constituer un véritable obstacle à l’accès aux droits. « Outre la barrière de la langue, beaucoup de demandeurs d’emploi ne maîtrisent pas l’informatique, certains ne savent même pas bouger une souris », souligne Angela (*), conseillère dans les Hauts-de-Seine. Un accompagnement est souvent nécessaire pour permettre à ces usagers de gagner en autonomie. « J’ai fait venir plusieurs fois une dame, qui parlait le français mais ne le lisait pas, pour réaliser son actualisation. Au bout de trois mois, elle y arrivait toute seule. » Le problème est que le temps manque pour les conseillers. « Au lieu d’aider les demandeurs à acquérir de l’autonomie, nous sommes obligés de faire à leur place ! » regrette-t-elle. Tous les demandeurs d’emploi ne disposent pas d’un ordinateur personnel et s’il est possible de réaliser ses démarches sur les postes à disposition dans les agences, ceux-ci ne suffisent souvent pas. « Dans mon agence, 10 postes sont à disposition du public, mais le réseau local ou celui plus global de Pôle emploi sont fréquemment saturés », regrette Béatrice (*), conseillère dans le Val-de-Marne.

Toujours plus complexe

Pour les nouveaux chômeurs, la galère numérique commence dès l’inscription. « Pôle emploi oblige ceux qui n’ont pas de boîte mail à en créer une. Le problème, c’est que beaucoup n’iront jamais dessus », observe sa collègue Céline. Le formulaire d’inscription s’est, en outre, largement complexifié : il faut maintenant renseigner les compétences acquises via ses études ou son expérience professionnelle. « Même pour des personnes maîtrisant l’outil informatique, ce n’est pas simple », note Rose-Marie Péchalat, administratrice du site www.recours-radiation.fr

En outre, les nouveaux inscrits doivent indiquer les critères permettant de renseigner une offre raisonnable d’emploi. À partir de là, ils reçoivent automatiquement les offres, et ce même s’ils sont en attente d’une formation ou lancés dans un projet de création d’entreprise. « Les demandeurs d’emploi ne savent pas qu’ils doivent répondre et qu’ils peuvent être sanctionnés s’ils ne le font pas », déclare Sandra (*), conseillère dans le Val-de-Marne. Cette absence de réponse peut, en effet, générer le lancement d’un contrôle de recherche d’emploi. « J’ai dû faire intervenir ma directrice d’agence pour éviter qu’une des demandeuses d’emploi que j’accompagne ne soit radiée. Cette mère de cinq enfants avec de gros problèmes de santé, qui ne touchait pas d’allocation, était en pleine élaboration de son projet professionnel, elle a été accusée de ne pas rechercher assez activement du travail », s’insurge Nawal (*), conseillère dans le Val-de-Marne.

Chasse aux chômeurs

La digitalisation peut ainsi se transformer en auxiliaire dans la chasse aux chômeurs qui ne chercheraient pas vraiment un emploi. La loi sur la liberté de choisir son avenir professionnel – bel exercice de novlangue gouvernementale – projette l’expérimentation d’un carnet de bord numérique sur lequel les demandeurs d’emploi vont devoir consigner leurs démarches chaque mois. Il n’y aura plus qu’à les passer à la moulinette d’un algorithme pour radier en masse.

(*) Les prénoms ont été modifiés.


MÉLANIE MERMOZ




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