Avec sa transformation numérique, Pôle emploi enfin dédié à ses usagers

La profonde mue entamée il y a six ans permet à l’opérateur public de l’emploi de personnaliser ses services pour fluidifier le marché du travail.

Vitrine du virage numérique de Pôle emploi, le Lab, installé dans un quartier du nord de Paris, accueille régulièrement start-uppers et conseillers Pôle emploi, entreprises et demandeurs d’emploi pour des ateliers créatifs et collaboratifs. Ambiance à la Google pour ce lieu d’innovation, avec des meubles en bois clair et des couleurs gaies, où les acteurs de l’emploi co-construisent des services pour les demandeurs d’emploi.




Une démarche désormais dupliquée dans six autres régions, dotées elles aussi de Lab, et dans huit Lab itinérants. Le virage numérique de Pôle emploi sera l’un des marqueurs des mandats de Jean Bassères, arrivé fin 2011 au poste de directeur général. À partir de 2012, avec une accélération depuis le plan ­stratégique 2015-2018, l’opérateur public de l’emploi a fait de sa transformation numérique l’axe principal de sa stratégie, avec un objectif : utiliser le digital pour fluidifier le marché du travail en offrant un meilleur appariement entre offres et demandes d’emploi. Il recourt au numérique pour accroître la productivité de ses agents et personnaliser la relation avec ses utilisateurs. "Faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin, entreprises ou demandeurs d’emploi", est la philosophie prônée depuis quelques années, explique Laurent Stricher, le directeur général adjoint, chargé de la direction des systèmes d’information.


En 2012, Pôle emploi s’est doté d’une direction de l’innovation et de la RSE et s’est lancé dans l’innovation collaborative. En interne tout d’abord, par une démarche intrapreneuriale très organisée. Éric Barthélémy, conseiller à Hayange (Moselle), a eu l’idée de La Bonne boîte, une application qui propose au demandeur d’emploi une liste d’entreprises susceptibles de l’embaucher. Il a eu six mois pour prouver que son idée était bonne, avec un développeur dédié, et fait désormais un bilan tous les six mois. Il a depuis réalisé un deuxième service numérique, La Bonne formation, puis un troisième, La Bonne alternance. "Mon objectif personnel a toujours été d’aider les gens à retrouver un emploi. Là, j’en aide des milliers !", s’enthousiasme-t-il.


À ce jour, Pôle emploi a incubé huit projets issus de l’intrapreneuriat. L’opérateur s’est également largement ouvert sur l’extérieur. Il anime l’écosystème des start-up RH en organisant pitchs et rencontres au Lab. La plate-forme Emploi store développeurs leur permet d’accéder à ses 18 interfaces de programmation (API) et ses données sont ouvertes. Des liens étroits ont été noués avec le LabRH, qui réunit des start-up dédiées au marché du travail. "Les start-up, comme les intrapreneurs, nous ont aidés à faire évoluer nos modes de fonctionnement, analyse Laurent Stricher. Elles nous ont appris à privilégier l’orientation usagers. On ne lance plus un projet sans l’avoir testé. Elles nous ont aussi poussés à devenir agiles."

Approche par compétences

Les résultats sont impressionnants. L’inscription à Pôle emploi est à 100 % digitale aujourd’hui, la demande d’allocations peut également l’être. Le premier rendez-vous en « entretien de situation » est alors consacré à l’aide à la recherche d’emploi, service plus qualitatif. "La dématérialisation de l’inscription a beaucoup modifié l’accueil et a donné une impulsion forte au changement", assure Laurent Stricher.

Délégué syndical CFDT, Jean-Manuel Gomes confirme : "La dématérialisation a amélioré la qualité de l’entretien, pour déterminer les besoins, mais aussi les envies du demandeur d’emploi." Mais il s’inquiète pour ceux qui n’ont pas accès à internet ou ne savent pas utiliser les outils. Le demandeur d’emploi à l’aise avec le numérique pourra pêcher sur Emploi store des applications gratuites qui l’aideront, parmi les 317 proposées, dont une majorité produites par des partenaires, celles qui l’aideront. Pour préparer un entretien, apprendre à créer une entreprise, trouver une formation…

Depuis la fin 2017, après la saisie de ses compétences sur son profil en ligne, un logiciel peut lui suggérer d’en ajouter d’autres, car certains demandeurs d’emploi lui ressemblant les ont associées. Ces compétences permettent au logiciel de lui proposer des postes. Un algorithme peut même lui indiquer lesquelles lui manquent pour exercer un métier qui recrute. Pour faire "matcher" offres et demandes, les entreprises sont encouragées elles aussi à décrire les compétences qu’elles recherchent. Le logiciel leur en suggère cinq, généralement demandées par les recruteurs pour ce métier. "Elles utilisent énormément ce service, qui élargit les opportunités de rencontre, rapporte Catherine Poux, la directrice de l’offre de services à Pôle emploi. C’est une évolution importante de notre système de rapprochement."


Quand elle crée son profil recruteur, une entreprise peut se doter d’une page personnelle, y poster des vidéos, des photos, des informations sur ses métiers. "Cette page bénéficie d’un bon référencement. Plus elle est consultée, plus elle remonte dans les moteurs de recherche, explique Catherine Poux. C’est important pour les petites entreprises en manque de visibilité." De nouveaux services numériques fournissent une aide au recrutement : guide de rédaction d’une offre, grille de questions pour mener un entretien, simulateurs pour évaluer les aides à l’embauche… L’application mobile "Je recrute" ouvre à l’entreprise la base des 7 millions de CV de Pôle emploi, des personnes qu’elle peut contacter sans avoir déposé d’offre. "Nous adaptons nos services aux pratiques de recrutement, précise Catherine Poux. Or certaines entreprises préfèrent directement sourcer les candidats." Pôle emploi a développé onze applications mobiles, suscitant deux millions de téléchargements en 2017.

Révolution managériale

Les conseillers Pôle emploi utilisent ces services numériques, et d’autres. "Ce sont des outils d’aide à la décision, qui augmentent l’efficacité de leur travail, mais ne remplacent pas l’accompagnement humain", tient à préciser Laurent Stricher. "Mon assistant personnel", prochain outil en test dans 73 agences, analyse les données du demandeur d’emploi, pose des diagnostics, recommande des plans d’action. Si la suggestion semble bonne au conseiller, il l’indique au système, qui apprend. Une première utilisation de l’intelligence artificielle. "Pour un conseiller, intégrer la recommandation d’une machine change profondément son métier. Nous devons le former à cette nouvelle posture», souligne Laurent Stricher. Pour Jean-Manuel Gomes, ces assistants "facilitent la gestion du portefeuille de demandeurs d’emploi. On est sorti de l’ère du mémo collé sur un dossier".


Le numérique, c’est aussi un nouvel état d’esprit managérial. Pôle emploi entame une révolution avec la mise en place du "Nouveau pari de la confiance", qui encourage les équipes à devenir autonomes. Dix-neuf agences l’expérimentent. "La direction générale a l’air d’y croire sincèrement, mais dans une structure comme la nôtre, avec beaucoup de strates, ça freine de partout, nuance le délégué CFDT. Le chemin sera long pour arriver à l’autonomie." Et le numérique, regrette-t-il, n’a toujours pas trouvé sa place dans les relations sociales de Pôle emploi.


"Derrière l’équipe agile, des lourdeurs"

3 QUESTIONS A : Nathalie Daoud, directrice du développement de la start-up HucLink
Pourquoi avez-vous sollicité la direction de Pôle emploi ?

HucLink est une start-up du groupe Welljob, une société qui recrute essentiellement des intérimaires. Nous mettons en place dans des lieux publics – gares, centres commerciaux – des bornes de recherche d’emploi, sur lesquelles les gens de passage peuvent, sans CV et en quelques clics, candidater à des offres d’emploi géolocalisées et régulièrement mises à jour. Les entreprises proches des bornes ont une réelle appétence pour y diffuser leurs offres. Nous en comptons une vingtaine, dont la moitié dans les Alpes-Maritimes, mais souhaitons en déployer entre 300 et 500 sur tout le territoire d’ici à cinq ans. Nous aimerions aussi mettre en place un partenariat avec Pôle emploi pour diffuser ses offres d’emploi sur nos bornes.

Comment votre proposition a-t-elle été reçue ?

Nous avons obtenu un rendez-vous à la direction de l’expérience utilisateur et du digital, avec trois personnes. Notre outil les intéressait pour équiper les conseillers. Il correspond à la volonté de Pôle emploi d’utiliser le numérique pour libérer du temps pour l’accueil physique. Nous leur avons fait remarquer que notre idée est d’aller à la rencontre des gens là où ils sont, or ils vont de moins en moins à Pôle emploi… Nous leur avons conseillé d’oser sortir des agences pour diffuser leurs offres de façon plus sexy. Pôle emploi en a d’ailleurs l’intention.

Et qu’est-ce que cela a donné ?

Nous n’avons jamais eu de réponse. L’équipe qui nous a reçus était très motivée. On nous a expliqué que monter une preuve de concept (POC) pouvait être très rapide. Cette petite équipe laboratoire fonctionne comme une start-up, mais Pôle emploi a beaucoup de projets, de tests, de start-up, et dans la mise en œuvre, c’est plus compliqué. Je déplore ce manque de suivi. Nous aurions accepté un non, ou de discuter des difficultés techniques. Derrière cette équipe agile, est-ce que cela suit ? J’ai plutôt vu des lourdeurs.


Les promesses de l’analyse sémantique :


"L’intelligence artificielle permettra d’aller plus loin dans l’analyse sémantique, pour automatiser la lecture des e-mails et identifier les urgences", assure Laurent Stricher, chargé de la direction des systèmes d’information de Pôle emploi. L’analyse sémantique peut aussi enrichir l’approche par compétences clés, au nombre de 14 000 ! "Un même mot peut désigner plusieurs métiers ou compétences. Les outils d’analyse sémantique actuelle évoluent en permanence et permettront certainement des ajustements", reconnaît Catherine Poux, la directrice de l’offre de services. Qui estime qu’"une analyse des offres d’emploi et des compétences associées nous permettra d’être plus réactifs sur l’évolution de certains métiers, quand ils requièrent une nouvelle compétence".





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PAR CÉCILE MAILLARD



 


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