Pôle emploi attendu au tournant sur la réforme du suivi des chômeurs

Les délais sur l'indemnisation des chômeurs sont tenus. Mais Pôle emploi doit maintenant faire ses preuves dans l'accompagnement.

Chaque mois, Pôle emploi enregistre près d'un demi-million d'inscriptions sur les listes de demandeurs d'emploi. Chargé d'assurer une triple mission - inscrire, indemniser, aider au retour à l'emploi les chômeurs -, l'opérateur public est de fait l'outil central de la politique de l'emploi et celui sur lequel l'attention se focalise quand la création d'emplois n'est pas au rendez-vous.

Né en 2008 de l'unification aux forceps voulue par Nicolas Sarkozy de l'ANPE et de l'Assedic, Pôle emploi a entamé sa seconde révolution il y a un an : celle de l'abandon du centralisme assorti d'une exigence extrême de « reporting » qui avait accompagné la fusion.

Le programme de déconcentration, très ambitieux, est inscrit dans la deuxième convention tripartite Etat-partenaires sociaux-Pôle emploi. L'objectif affiché est de donner plus de marges de manoeuvre pour s'adapter aux réalités des différents bassins d'emploi et fluidifier ainsi le marché du travail. La convention, qui porte sur 2012-2014, supprime aussi un autre pilier de la fusion : le traitement indifférencié des demandeurs d'emploi, qui avait notamment conduit les chômeurs et leurs conseillers de Pôle emploi à s'épuiser dans la tenue purement formelle d'un entretien mensuel. Il lui est substitué une offre de services flexible : le simple accompagnement « suivi » pour les chômeurs les plus autonomes et proches de l'emploi, l'accompagnement « guidé » pour ceux qui ont besoin d'un contact régulier et l'« accompagnement renforcé » pour ceux qui sont le plus éloignés de l'emploi. S'y ajoute le développement d'une offre de services ciblée sur les PME qui souhaitent recruter, qui devrait prendre forme dans les mois qui viennent.

Un bilan d'étape de la convention tripartite publié le mois dernier par ses trois signataires est venu dresser un état des lieux de l'avancée de tous ces chantiers. Il livre un satisfecit sur le volet indemnisation, sujet ultrasensible en temps de crise. « Malgré la dégradation de la conjoncture, les équipes de Pôle emploi […] sont parvenues à maintenir les délais d'inscription et d'indemnisation », note le document, qui chiffre le taux des premiers paiements dans les délais à 88,9 % en moyenne en 2012 « alors que le nombre de dossiers traités a augmenté de 5,8 % ». Le scénario de 2009 a été évité. Cette mobilisation n'est pas pour rien dans la faible progression du temps passé au suivi et à l'accompagnement des chômeurs (+ 687 équivalents temps plein en 2012 selon un document de Pôle emploi), malgré des moyens renforcés.

Des usagers peu satisfaits

Cette année, la « personnalisation de l'offre de services » a été déployée dans toutes les agences de l'opérateur sauf en Guadeloupe, souligne par ailleurs le bilan d'étape de la convention tripartite. Alors que le taux de satisfaction des demandeurs d'emploi envers Pôle emploi n'a cessé de se dégrader depuis 2009 pour tomber en 2012 à 52,1 %, en baisse de 4 points, son évolution future permettra de dire si la réforme aura permis d'améliorer la perception qu'en ont les chômeurs et dans quelle mesure elle permet de prendre véritablement en charge ceux qui en ont le plus besoin.

Pour l'heure, au-delà de la poursuite du déploiement de sa réforme, Pôle emploi est confronté à plusieurs dossiers chauds, alors que s'annonce à la rentrée la renégociation par les partenaires sociaux de la convention Unedic, qui définit les règles d'indemnisation : la nécessité de la simplification de la réglementation, que révèle notamment le phénomène des « indus », dont le remboursement est parfois réclamé aux chômeurs, en particulier ceux qui ont cumulé une activité partielle, et le contentieux qui pointe avec le développement d'actions judiciaires de demandeurs d'emploi qui critiquent une insuffisante aide au reclassement.

Leïla de COMARMOND



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