Pôle emploi. Le bureau des plaintes, une usine à broyer

Mi-mars, le Médiateur a rendu un bilan en forme de satisfecit, soulignant tout de même « une culture de négation de l’erreur ». Sur le terrain, le manque de personnel aggrave encore les difficultés.

Avec les premiers beaux jours fleurissent les rapports de bilan de l’année écoulée. Mi-mars, est ainsi paru celui du Médiateur de Pôle emploi. Cette instance fête cette année son dixième anniversaire. Le Médiateur national est à la tête d’un réseau de 19 médiateurs régionaux qui reçoivent les réclamations concernant l’activité de Pôle emploi. En 2017, le Médiateur a ainsi reçu 30 472 réclamations (un chiffre en baisse de 2,5 % par rapport à 2016), dont sans surprise la très grande majorité (88 %) émane de demandeurs d’emploi. L’indemnisation reste le grand sujet de réclamations : le droit à l’indemnisation concentre 29 % des réclamations, tandis que le calcul des indemnisations provoque, lui, 10 % des saisines de la médiation. « Il est important de rappeler que Pôle emploi est un opérateur. Il se contente d’appliquer les réglementations élaborées par l’Unedic ou par l’État », rappelle Élisabeth Gueguen, directrice de l’indemnisation et de la réglementation à Pôle emploi.

Moins de conseillers dédiés à l’indemnisation

L’importance du sujet « indemnisation » ne surprend pas Francine Royon, secrétaire régionale adjointe de la CGT Pôle emploi Île-de-France. « Fin 2016, un accord de gestion professionnelle des emplois et des compétences (GPEC) a été signé par la CFTC, la CFE-CGC et la CFDT. Il prévoit une baisse du nombre de conseillers dédiés à l’indemnisation. La dématérialisation des attestations d’employeur et le recours à une société prestataire, la Tessi, pour saisir des documents réduiraient la charge de travail des conseillers en charge de l’indemnisation. » Une hypothèse très éloignée de ce que constate au quotidien la syndicaliste. « Le travail des conseillers à l’indemnisation ne diminue pas car ils doivent rectifier de nombreuses erreurs. Des attestations sont mal remplies par les employeurs, les opérateurs de la Tessi – soumis à une très forte pression – commettent aussi des erreurs. Ces erreurs peuvent être lourdes de conséquences pour les demandeurs d’emploi. »

Ainsi, fréquemment, les indemnités des salariés ayant eu des arrêts maladie dans la période précédant leur perte d’emploi ne sont pas enregistrées, baissant donc la moyenne des revenus et l’allocation touchée. « Dans un certain nombre d’agences, pour éviter les erreurs, il a été demandé de saisir à nouveau manuellement les attestations d’employeur », souligne Francine Royon.

Autre sujet de réclamations fréquentes, les trop-perçus. Ces sommes, dites « indues », sont ensuite réclamées au demandeur d’emploi. Chaque mois, le demandeur d’emploi doit s’actualiser. Souvent, quand il le fait, il n’a pas encore reçu son bulletin de salaire. En cas d’activité dans le mois, il doit déclarer le nombre d’heures travaillées et le salaire, mais, en l’absence de bulletin, il ne peut fournir qu’une estimation. C’est à partir de ces informations qu’est calculé le paiement provisoire. Quand il reçoit enfin son bulletin de salaire, il doit ensuite en transmettre la copie à Pôle emploi, et c’est à partir de celle-ci qu’est calculée son allocation définitive. Pôle emploi lui demande alors de rembourser le trop-perçu s’il dépasse 77 euros.

Saisie des allocations versées

Ces remboursements parfois cumulés peuvent être lourds de conséquence pour les chômeurs. « À la différence du Médiateur, nous ne voyons pas d’amélioration sur ce sujet, s’insurge Rose-Marie Péchallat, retraitée de Pôle emploi, animatrice du forum www.recours-radiation.fr. Les notifications de “trop-perçus” sont toujours incompréhensibles. Ce n’est qu’à la fin qu’il est indiqué qu’il est possible de contester, or très peu d’informations sont données sur la manière de procéder. » Autre anomalie, « la personne dispose de deux mois pour contester auprès de Pôle emploi, mais d’un mois seulement pour payer », souligne-t-elle. Si aucune demande d’échelonnement ou d’effacement n’a été déposée et que le trop-perçu n’a pas fait l’objet d’une contestation, Pôle emploi peut saisir une partie des allocations versées, dans une certaine limite. « Celle-ci, la quotité saisissable, dépend des revenus du foyer et de ses charges, or ce n’est que si l’instance paritaire régionale est saisie que Pôle emploi a l’information, elle est donc très souvent dépassée ! » Avec les conséquences que l’on peut imaginer.


MÉLANIE MERMOZ



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