Pôle emploi, un «mal-aimé» qui suscite de vifs débats

Souvent décrié, Pôle emploi fait face aux critiques de nombreux demandeurs d'emploi. De leur côté, les conseillers déplorent le manque de moyens et s'insurgent contre le «Pôle emploi bashing».

Pôle emploi se retrouve régulièrement dans l'œil du cyclone. Il suffit de faire un rapide tour sur les réseaux sociaux pour s'en apercevoir. Fin 2017, un hashtag «balancetonpoleemploi» - en référence au hashtag «balancetonporc» - a même émergé sur Twitter avec de nombreux témoignages de demandeurs d'emploi mécontents.

 


«Les messages de mon conseiller étaient bourrés de fautes d'orthographe»
Séverine, ex-chômeuse


Séverine, 24 ans, s'est inscrite pour la première fois à Pôle emploi, en région parisienne, en septembre 2017. Elle venait d'enchaîner un contrat d'apprentissage de 10 mois puis un CDD de 2 mois. Malgré l'envoi de tous les documents demandés et de nombreuses relances, elle n'a jamais touché les allocations auxquelles elle avait pourtant droit. «Je communiquais parfois avec mon conseiller par mail mais il n'était pas du tout réactif», explique-t-elle. Avant de poursuivre: «Les fois où il m'a répondu, ses messages étaient bourrés de fautes d'orthographe». Dans l'un des messages que nous avons pu consulter, le conseiller en question lui écrit: «J'ai refais une réclamation ce jour je suis vraiment désoler de ne pas pourvoir vous apporté une réponse».

Il y a aussi Yasmine, 30 ans, qui raconte que Pôle emploi lui a réclamé de l'argent «qu'ils m'avaient soi-disant versé par erreur». Elle poursuit: «J'ai dû me rendre à Pôle emploi avec tous les documents justifiant qu'ils ne m'avaient rien versé en trop et j'ai également dû écrire un courrier attestant mes dires». Une perte de temps et d'énergie qui a agacé la jeune femme. Quant à Marie, 28 ans, elle se souvient d'un entretien qui l'a marquée: «La responsable des emplois dans le digital présente ce jour-là m'a demandé ce que voulait dire «CM» (community manager, NLDR). Heureusement que je ne comptais pas sur Pôle emploi pour trouver du boulot!».


«Mes conseillers ont su me redonner confiance en moi»
Alexia, ex-chômeuse


À l'inverse, d'autres usagers ne sont pas de cet avis et défendent les conseillers Pôle emploi. C'est le cas d'Alexia, 35 ans, qui explique: «J'ai été chercheuse d'emploi, je remercie mes deux conseillers qui ont su me montrer le chemin et me redonner confiance en moi». Alexandre, aujourd'hui commercial, est de cet avis également: «Durant ma recherche d'emploi, j'ai eu affaire à une conseillère très compétente qui m'a beaucoup aidé pour refaire mon CV», détaille-t-il.

Le directeur général de Pôle emploi contre-attaque

Les critiques négatives, largement relayées sur la Toile, ont même conduit le directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, à réagir dans une tribune publiée par le Huffington Post en novembre 2017. Dans un texte intitulé «Loin des caricatures, les agents de Pôle emploi luttent avec conviction contre le chômage», il explique avoir «été particulièrement marqué par le nombre d'idées reçues et d'amalgames qui y ont été exprimés dernièrement, ainsi que par la violence de certains commentaires adressés aux agents de Pôle emploi». Avant de poursuivre: «Le dénigrement systématique de nos agents ne rend pas justice à leur travail. C'est pourquoi je tiens de nouveau à leur rendre hommage. Pôle emploi, ce sont 55.000 agents opérant partout sur le territoire français (...) En un an, plus de 4 millions de personnes ont retrouvé un emploi grâce aux efforts conjoints de Pôle emploi et de nos partenaires publics comme privés». En janvier 2017, un sondage publié par BVA expliquait d'ailleurs que 71% des demandeurs d'emploi se disent satisfaits des services de Pôle emploi, soit une hausse de 4 points par rapport au précédent baromètre de 2014.

Les conseillers s'insurgent contre le «Pôle emploi bashing»

Réagissant à un appel à témoins lancé par Le Figaro, de nombreux conseillers Pôle emploi ont fait part de leur ras-le-bol du «Pôle emploi bashing» et de leur attachement à leur métier. Ils mettent l'accent sur leurs conditions de travail difficiles mais aussi les «belles histoires qui se terminent bien» mais dont «les médias ne parlent jamais».

«Il y a plus de 6 millions de demandeurs d'emploi en France toutes catégories confondues et 55.000 salariés côté Pôle Emploi», explique Pierre*. Avant de poursuivre: «Bien sûr qu'il peut y avoir des dysfonctionnements mais il faut se demander pourquoi! Les chiffres parlent d'eux-mêmes». Ce manque d'effectifs revient dans la bouche de presque tous les conseillers qui témoignent. Certains déclarent avoir entre 300 et 500 demandeurs d'emploi à suivre et expliquent «ne pas avoir assez de temps pour aider ceux qui sont motivés».

Il y a aussi tous les cas «compliqués» à gérer. «Nous avons à cœur de bien faire notre métier même pour les chômeurs dont les opérateurs privés de placement ne veulent même plus», explique Lucile, qui travaille dans la banlieue d'une grande ville. Elle poursuit: «Il y a aussi des gens fragiles qui sortent d'un burn-out ou d'un licenciement difficile. Certains sont dans un état dramatique et ont besoin de souffler. Normalement quand on n'est pas capable de travailler, on ne doit pas être inscrit à Pôle emploi mais on les couvre».


«Nous sommes un peu comme des mères de famille : on écoute, on conseille, on console aussi quand il y a des larmes»
Une conseillère Pôle emploi


D'autres conseillers préfèrent mettre l'accent sur les initiatives qui marchent ou les usagers satisfaits. Laurie évoque ainsi les «évolutions positives de Pôle emploi» avec des conseillers qui «mènent des projets avec les chômeurs sur le long terme et remplissent des tonnes de dossiers plus laborieux les uns que les autres pour monter des financements de formation». «Cet après-midi, j'ai animé un atelier pour apprendre à mieux utiliser le numérique. Il devait initialement y avoir 15 demandeurs d'emploi mais ils n'étaient que trois... Ce qui m'importe, c'est que ces trois personnes soient reparties avec le sourire et m'aient dit «Merci, vous m'avez aidé», poursuit Adeline. Idem pour Éléonore qui évoque «les dizaines de mails de remerciements», «les entreprises qu'elle a aidées à recruter avec succès» ou encore «les cadeaux venant de personnes reconnaissantes». Isabelle, qui travaille dans une zone économiquement sinistrée, détaille: «Nous sommes un peu comme des mères de famille: on écoute, on conseille, on console aussi quand il y a des larmes. C'est les remerciements et les réussites avec les chercheurs d'emploi qui nous font avancer».

Mais les conseillers sont aussi pleinement conscients qu'il reste des choses à améliorer. «Comme dans toutes les structures, il y a des salariés plus ou moins impliqués. Il y a des bons et des mauvais conseillers, comme il y a des bons et des mauvais profs ou des bons et des mauvais maçons. Mais Pôle emploi ne fabrique malheureusement pas le travail», conclut Alain.

*Tous les prénoms ont été changés

économie | Guillaume Poingt



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