L’AGENCE FÊTE SES 50 ANS : PÔLE EMPLOI EST-IL DEVENU UNE MACHINE INFERNALE À BROYER CHÔMEURS ET CONSEILLERS ?

JOYEUX ANNIVERSAIRE – Alors que sont célébrés jeudi 13 avril les 50 ans de l’ANPE (le 13 juillet 1957), LCI a interviewé Cécile Hautefeuille, auteur de la "Machine infernale, racontez-moi Pôle emploi". Un système qu’elle connaît, pour avoir été inscrite au chômage. Mais elle a aussi recueilli des témoignages et raconte les dessous de la machine.

Un mot ? "Opaque." Un autre ? "Absurde." Voilà donc esquissé, en deux mots, Pôle emploi. Ou plutôt la façon dont les usagers considèrent Pôle emploi, machine que Cécile Hautefeuille a elle aussi pratiqué de l’intérieur, inscrite en tant que chômeuse. "Machine" : ce nom n’est pas pris au hasard. C’est même le titre du livre qu’elle vient de sortir, à partir de son expérience, et de celle de chômeurs rencontrés : "La machine infernale. Racontez-moi Pôle emploi", aux éditions du Rocher.

Cécile Hautefeuille est journaliste dans la trentaine, a été inscrite pendant deux ans à Pôle emploi, pour avoir un complément de revenus, au cas où ses piges ne suffisaient pas à boucler le mois ; puis elle s’est désinscrite, énervée par les erreurs en série, ce système qu’elle trouvait "kafkaïen" ; puis, pour des raisons financières, et mieux préparer son avenir pro, elle a choisi de caler son orgueil dans sa poche avec un gros mouchoir dessus, et de réintégrer la "machine". Ça fait un an et demi. 


Casse-tête

A Pôle emploi, Cécile a découvert que les choses sont rarement simples ; que Pôle emploi, ce sont des millions d’histoires, de cas différents, derrière ces chiffres qui tombent tous les mois ; que, souvent, la machine s’emballe, se trompe, se plante. Sans qu’on ne sache parfois pourquoi. Mais, derrière, ce sont des situations tendues, parfois explosives, ou dramatiques. De l’humain.

Elle a découvert ces sigles barbares, pourtant si essentiels à la survie du chômeur en zone hostile. Ces DE (demandeur d’emploi), ces PPAE (projet personnalisé d’accès à l’emploi), ces ARE (allocation de retour çà l’emploi). Elle a, dans le même temps, renoncé à comprendre comment étaient calculées les indemnités. Faute de trouver la réponse à cette formule aux airs d’énigme : "C’est une valeur journalière qui définit votre ARE", détaille Cécile dans son livre. "Elle-même se base sur le calcul préalable d’un salaire journalier de référence – SJR – qui s’obtient par l’addition de vos salaires de référence sur la période de référence calcul. Par la division de ce salaire de référence par le nombre de jours travaillés compris dans la période de référence calcul." Intéressant...

La journaliste dépeint un système tellement absurde, incohérent parfois, qu’elle en arrive à se demander "si ce charabia est volontaire. Pour décourager, brouiller les pistes, tenir les DE à l’écart du cœur de la machine". Forcément, il fallait lui demander des détails...

LCI : De quoi est parti ce livre ? Que pensez-vous apporter de plus, alors qu’il y a déjà eu pas mal de livres sur le système Pôle emploi... ?

Cécile Hautefeuille : Ce qui m’a interpellée très vite, à Pôle emploi, dans ce fait d’être immergée, c’est de savoir comment faisaient les gens qui n’étaient pas un peu armés, pour faire face à certains tuyaux de la machine. J’en ai d’abord fait un blog, Ministère du chômage. Le livre était dans la suite logique.

LCI : Vous avez choisi de donner la parole aux demandeurs d’emploi, trop souvent réduits à des chiffres...

Cécile Hautefeuille : En discutant avec les demandeurs d’emploi, j’ai ressenti souvent une énorme solitude. Ce n’est pas marrant d’être chômeur. Les journées sont longues, et on se sent bien seul face aux dysfonctionnements de la machine. D’ailleurs, depuis que le livre est sorti, beaucoup s’adressent à moi, me posent des questions, veulent des conseils sur les problèmes auxquels ils sont confrontés. Je trouve cela terrifiant. Les gens n’arrivent pas à avoir des réponses claires, chaque conseiller – et ils sont toujours différents – donne une réponse différente. Je pense aux personnes fragiles, comme ce petit monsieur au bonnet orange que j’avais vu lors de ma première visite à l’agence. Il parlait un français approximatif et ne comprenait pas pourquoi on lui demandait d’aller se préinscrire sur ordinateur alors qu’il avait pris la peine de se déplacer. Je revois la détresse dans ses yeux, sa peine à décrypter le message qu’on lui délivrait.

LCI : Comment avez-vous récolté ces témoignages ?

Cécile Hautefeuille : Il y a d’abord, un côté assez fou : dès que j’allais quelque part, quand je racontais que je travaillais sur ce sujet, il y avait toujours quelqu’un qui disait "ah, mais je connais quelqu’un à qui il est arrivé une belle !"» J’ai aussi reçu beaucoup de témoignages via ce blog, ainsi que le site Recours radiation, qui est un bon observatoire des tendances. C’est vraiment une machine infernale.

LCI : Dans votre livre, vous choisissez un parti-pris, celui d’évoquer tous les dysfonctionnements...

Cécile Hautefeuille : Ce n’est pas juste pour le plaisir, c’est que derrière il y a des situations dramatiques, intenables, d’individus qui en plus ne comprennent pas ce qui leur arrive. Et c’est sans doute ça le pire : cette totale incompréhension. Car il est difficile d’avoir les informations, tout le monde dit quelque chose différent. Et quand on se retrouve sans rien, sans aides, et qu’on ne comprend pas pourquoi, c’est très difficile. Tout est très flou.

LCI : Quels sont les plus gros problèmes rencontrés par les chômeurs ?

Cécile Hautefeuille : Un des points souvent évoqué est celui des radiations abusives, parce que le demandeur d’emploi n’a pas mis à jour son statut, ou que l’actualisation n’a pas bien été prise en compte. Autre chose qui revient beaucoup dans les témoignages, ce sont les situations de trop versé-perçu, à cause d’une erreur des services. Sur le coup, ils ne s’en aperçoivent pas, ne vérifient pas la somme que Pôle emploi leur verse, souvent en complètement de ce qu’ils ont gagné. Pôle emploi s’en aperçoit des mois après, et on se retrouve avec des sommes énormes à rembourser. Il y a aussi des absurdités, le grand classique étant le document perdu par Pôle emploi, qu’on a pourtant envoyé trois fois... Et même des grands mystères, comme cette femme qui avait reçu un compte rendu de son entretien avec ses objectifs... qu’elle n’avait jamais eu, le compte-rendu ayant été annulé. Derrière tout ça, c’est un dossier qui traîne pour une demande d’ouverture de droits, et, en chaîne, des situations financières difficiles, comme cette jeune femme qui avait passé 5 mois sans rien. Les gens ne maîtrisent pas du tout les arcanes de la machine. Même les conseillers sont parfois perdus dans cette réglementation compliquée, qui d’ailleurs change à chaque renégociation de la convention d’assurance chômage.

LCI : Même dans l’aspect recherche de travail, on a l’impression d’une machine folle...

Cécile Hautefeuille : Il y a eu, par exemple le plan objectif 500.000 formations, lancé par Hollande. Du coup, tous les conseillers nous disaient « c’est open bar ». Il fallait en profiter, faire toutes les formations possibles, même des cours d’anglais pour un type qui veut être charcutier. Les conseillers avaient des objectifs de gens à placer. Certains avaient l’impression d’être des commerciaux. Cela n’a pas vraiment marché sur le nombre d’inscrits. Maintenant, la tendance est plutôt de verrouiller. On ne donne plus de formation. Il y a aussi ces opérateurs privés de placement, auxquels Pôle emploi sous-traite le suivi de certains profils de chômeurs. Cela pose question, d’autant plus qu’ils n’ont pas démontré une efficacité folle.

LCI : Et il n’y a pas que les chômeurs qui sont broyés dans ce système. Il y a, aussi, les conseillers !

Cécile Hautefeuille : Dans l’imaginaire collectif, ils ne font rien, sont incompétents. Dans la réalité, leur boulot n’est pas marrant. C’est même souvent infernal. Ils sont en première ligne, et pas toujours responsables de ce qui ne tourne pas rond. Mais c’est un peu comme quand votre box internet ne marche plus, que ça vous énerve, et appelez l’opérateur et le pourrissez. Le conseiller représente l’institution, et s’en prend plein la tête. C’est violent. Il n’y a pas un jour sans colère dans les agences. Il cristallise car on attend de lui qu’il appuie sur le bon bouton, alors qu’ils ne font qu’appliquer des règles dictées par des "gens qui ne connaissent rien au terrain", comme me le racontait une salariée. Il y a aussi des passionnés, qui font des pieds et des mains pour trouver du travail à des chômeurs, et ont parfois des déconvenues, quand ils apprennent la personne est venue trois fois travailler, puis plus rien...

LCI : Des attentes, ou craintes, sur la méthode Macron ?

Cécile Hautefeuille : On verra ce qu’il va faire, pour l’instant, tout est très flou. Ce qui m’angoisse, est que ce qui a été mis en avant est que les demandeurs d’emploi doivent être mieux formés, et une fois ça, n’ont pas le droit de refuser deux offres d’emploi. Là encore, le message envoyé est : s’il y a trop de chômeurs, c’est qu’ils sont trop fine bouche. Il y a toujours cette image véhiculée et agaçante de dire que les demandeurs d’emplois sont des ‘grosses feignasses’ bien contents de toucher les Assedics. Avec ce livre, j’essaie aussi de rappeler les fondamentaux : il n’y a que 43% des demandeurs d’emplois qui touchent des indemnités ; et la moyenne est de 1.013 euros par mois. Ce n’est pas énorme. Rappeler aussi qu’ il y a des demandeurs d’emplois qui sont inscrits à Pôle emploi et qui travaillent. Il y a 6 millions d’inscrits à Pole emploi, et 6 millions d’histoires.

LCI : Alors, que conseilleriez-vous dans les pistes à travailler ?

Cécile Hautefeuille : Je ne suis pas une experte en solution. J’ai l’impression qu’il y a une conscience de ces problèmes, à la tête de Pôle emploi, mais à quel moment on va se pencher sur ce qui ne va pas ? Pôle emploi, c’est une grosse machine, et on ne sait pas où est le pilote. Ce n’est pas juste un bug, c’est un enchaînement, qui peut avoir de graves conséquences. J’aimerais que ce soit plus clair, que les gens comprennent un peu mieux ce qui leur arrive. S’il y avait un peu moins d’opacité, on tomberait moins dans des théories du complot. Moi qui ne suis pas la moins bien placée pour comprendre ce système, ça m’est arrivé de relire trois fois des textes pour comprendre.... Il faudrait vraiment faire beaucoup de pédagogie. Si on comprend mieux la machine, on serait mieux préparé à ce qui peut nous arriver.


Sibylle LAURENT



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