Pôle Emploi, ou comment "la machine infernale" peut "broyer les chômeurs"

Dans son livre La machine infernale, Cécile Hautefeuille, journaliste inscrite pendant deux ans à Pôle Emploi, raconte les affres du chômage et le parcours du combattant pour les demandeurs d'emplois. Incohérences, radiations abusives, offres inadaptées… florilège sur RMC.fr.

Cécile Hautefeuille est journaliste, auteure de La machine infernale. Racontez-moi Pôle Emploi (éd. Du Rocher). Elle a été inscrite à Pôle emploi pendant deux ans. Elle a aussi raconté son expérience et celle des demandeurs d'emploi qu'elle a rencontrés durant cette période dans son blog Minisphère du chômage.

"Face à la machine Pôle Emploi, tu te sens très seul. Il y a une grande solitude, un profond sentiment d'injustice et une grande crainte. Les demandeurs d'emplois ont l'impression que c'est le combat du pot de terre contre le pot de fer. Les gens sont vraiment flippés par rapport à Pôle Emploi. Par exemple, une femme qui avait reçu le compte-rendu d'un entretien qu'elle n'avait pas eu, m'a raconté qu'elle n'avait pas osé en parler à sa conseillère parce qu'elle craignait d'avoir des problèmes. Elle m'a dit: 'je ne veux pas faire de vague parce qu'ils peuvent toujours trouver quelque chose dans ton dossier'. Il y a une vraie crainte.

"De moins en moins d'humain"

Il y a de moins en moins d'humain, tout est dématérialisé, ce qui rajoute à l'angoisse. On dispose dorénavant de l'adresse mail de son conseiller, mais s'il ne répond pas, il faut appeler le 3949, ou alors se rendre le matin en agence mais alors on est reçu par des personnes différentes. C'est une grosse machine sur laquelle tu n'as aucune prise mais qui peut te broyer. Il est question d'argent pour vivre. Du coup, dès que c'est bloqué, l'argent ne vient pas et quand on est dans une situation fragile… Les gens qui ne sont pas un minimum armé ou qui parlent un français approximatif peuvent se retrouver dans des situations catastrophiques.

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L'inscription

"Avec la dématérialisation, l'inscription ne peut se faire que par Internet. On est seul face à son écran. Première problématique: trouver la case qui correspond à sa situation. On ne sort pas tous d'un CDI ou d'un CDD. Ensuite, on prend la mesure de tous les documents qu'il faut réunir. Pas simple quand on a plusieurs fiches de paie issues de différents employeurs. Mais l'inscription n'est validée qu'après un rendez-vous avec un conseiller Pôle Emploi. Dans mon cas, je me suis rendue en agence pour rien: une fois sur place, mon rendez-vous a été oublié. Une première expérience quelque peu ratée.

Et encore, j'ai eu de la chance: lors de mon premier rendez-vous effectif, j'avais avec moi tous les documents nécessaires, sinon on est obligé de revenir et de revenir encore tant qu'il manque quelque chose. Il n'est pas rare que les demandeurs d'emplois prennent plusieurs rendez-vous ne serait-ce que pour boucler définitivement leur dossier et leur inscription. Et tant qu'on n'est pas inscrit, que le dossier n'est pas complet, on ne touche pas d'allocations.

Il y a beaucoup de gens qui sont venus à leur rendez-vous d'inscription avec tous les documents nécessaires mais qui ont reçu plus tard des courriers leur expliquant qu'il en manquait. Car une autre des constantes de Pôle Emploi, c'est de perdre nos documents. Du coup, l'inscription peut prendre beaucoup de temps".

 L'accueil

"Il n'y a pas un jour sans colère dans une agence Pôle Emploi. A chaque fois que je suis allée en agence, ça gueulait. Les gens pètent les plombs, il y a une tension. Les conseillers s'en prennent plein la figure. En plus, maintenant, l'accueil est fermé au public l'après-midi. Ça limite le champ des possibles pour des gens qui ont des problèmes urgents à régler qui conditionnent le versement de leurs allocations".

 Le jargon Pôle Emploi

"PPAE, ARE, SJR, ASS… La réglementation est extrêmement compliquée. Le calcul des indemnités chômage, il faut les lire huit fois pour comprendre. Les conseillers eux-mêmes le concèdent: ils ont parfois du mal à tout bien comprendre. Alors pour les demandeurs d'emplois… Par conséquent, il y a des choses de base qui ne sont pas connues par les gens. Beaucoup ne savent pas qu'on peut cumuler indemnités chômage et salaire, par exemple. Ils reçoivent de l'argent mais ne savent pas à quoi ça correspond. Ils ne vérifient pas si Pôle Emploi leur a donné la bonne somme.

Sauf que si Pôle Emploi s'est trompé, comme cela arrive, ça génère des trop-perçus et après, c'est l'engrenage: il faut rendre l'argent, ce qui peut poser de graves problèmes financiers pour les allocataires.

On reçoit un courrier, sans explications, avec un ton très martial: vous nous devez tant d'argent, vous devez payer avant telle date etc. sauf qu'on ne sait pas à quoi ça correspond. Pendant des mois, par manque d'information ou d'explications, des demandeurs d'emplois font de bonne foi des mauvaises déclarations, et ça génère des situations catastrophiques".

 Les offres inadaptées

"Il y a les offres qu'on nous propose ou qui sont disponibles sur le site de Pôle Emploi, et il y a celles qui sont censées nous correspondre parfaitement et que l'on ne peut refuser sous peine d'être radié. Sauf que parfois, ces offres ne sont pas adaptées. J'en ai reçu une, fin janvier, pour un poste où il fallait postuler… fin décembre de l'année d'avant.

Il y a aussi des offres totalement saugrenues: un poste de documentaliste, pour lequel il faut savoir faire de la plomberie, avoir des bonnes notions de bricolage et d'Excel, un poste pour faire des chats pour adultes alors que l'on est community manager… Je peux aussi citer l'exemple de ce chargé de production dans la publicité qui a reçu un jour une offre pour travailler dans la restauration collective dans l'administration pénitentiaire, puis un autre jour une offre pour concevoir de la lingerie féminine.

Et il y a le problème des offres illégales: des petits malins qui se glissent dans les annonces Pôle Emploi pour hameçonner des gens et leur soutirer de l'argent. Un phénomène que l'Agence a dû mal à contrer".

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 La radiation

"La cause de radiation la plus fréquente, c'est l'absence à une convocation pour un entretien en agence. Mais j'ai recueilli le témoignage de chômeurs qui ont été radiés alors qu'ils n'avaient jamais reçu la convocation. Dans ce cas, c'est deux mois sans allocations. D'autres personnes sont radiées parce qu'elles sont arrivées en retard à l'entretien à cause d'un problème de transport indépendant de leur volonté, ou parce que soi-disant elles n'ont pas répondu à leur téléphone alors qu'elles avaient un rendez-vous téléphonique avec un conseiller."

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Propos recueillis par Philippe Gril

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