STÉPHAN JULES, directeur de Pôle emploi : « Le taux de satisfaction des demandeurs d'emploi est de 65% »

Stéphan Jules, le directeur de Pôle emploi, en Guadeloupe, revient sur les dernières données de l'emploi et du chômage dans l'archipel. Un entretien sans langue de bois qui permet également de rappeler le parcours du combattant qui attend parfois les demandeurs d'emploi déposant leur dossier.

Des usagers se plaignent de la durée de traitement de leur dossier. Pouvez-vous nous donner la durée moyenne de celui-ci et comment facilitez-vous la prise en compte de ces individus ?

Il existe plusieurs situations. Tout d'abord, il convient de rappeler que l'inscription se fait aujourd'hui automatiquement sur Internet et cela est immédiat. Ensuite vient le traitement des demandes d'allocations. S'il s'agit d'un dossier simple, traité automatique avec une notification dans les 48 heures sur l'espace personnel du demandeur d'emploi. Dans le cas d'un dossier plus complexe, nous avons un engagement de service d'informer dans les 10 jours ouvrés qui suivent la réception du dossier complet de droits à l'indemnisation éventuelle et du montant de l'allocation. Précisons que dans ce dernier cas de figure, deux possibilités existent. Soit le dossier nécessite une expertise soit une demande de pièces complémentaires est sollicitée. Et dans ces cas-là, les « experts indemnisations » interviennent. Quoi qu'il arrive nous avons un indicateur de résultat qui est d'indemniser les demandeurs d'emploi dans les délais. C'est-à-dire avant le 7 du mois d'après. Nous sommes à 94% dans cette situation en Guadeloupe, autrement dit 94% de la population indemnisée dans les délais.

Quelle est la durée moyenne pour qu'un chômeur - jeune, senior, femme, diplômé ou non diplômé - retrouve du travail ?

Il est connu qu'un demandeur d'emploi avec une durée d'inscription plus longue a plus de difficultés à retrouver un emploi. Il est donc important d'agir rapidement et d'accompagner au plus vite les demandeurs d'emploi.

Quels conseils donneriez-vous à ceux qui souhaitent joindre un conseiller et avoir des réponses à leurs questions quand on sait que, sur place, l'attente est longue et les réponses pas toujours probantes ?

La réorganisation de l'accueil à Pôle emploi qui reçoit le public en flux le matin et sur rendez-vous l'après-midi a permis plus de personnalisations. Les outils numériques ont favorisé davantage de proximités. Ainsi, chaque demandeur d'emploi se voit attribuer, au plus tard, dans les six semaines qui suivent l'inscription, un conseiller référent. Le demandeur d'emploi a également la possibilité de joindre ce conseiller référent avec une adresse mail personnalisée et nous avons 72 heures pour répondre. Le demandeur d'emploi peut également se présenter en agence et obtenir un renseignement de premier niveau directement. Soulignons aussi que le demandeur d'emploi peut disposer d'ordinateurs en accès libre dans les agences. Enfin, n'importe quel demandeur d'emploi peut solliciter un rendez-vous. Pour être complet, notons que le numéro de téléphone 3949 permet aussi d'obtenir des informations.

Chaque chômeur reçoit-il un compte internet pour que l'on puisse traiter ses dossiers et répondre à ses inquiétudes ?

Dès son inscription, le demandeur d'emploi dispose d'un espace personnel, avec attribution d'un code personnel. Dans cet espace, il peut consulter l'ensemble des informations sur ses dossiers en cours, réaliser des simulations de droit, actualiser sa situation, échanger avec son conseiller référent, imprimer des attestations, etc. Il dispose aussi d'un espace emploi qui lui est propre et dans lequel il peut créer son CV, le mettre en ligne et rechercher des offres. Je souligne aussi qu'« Emploi store » a été mis en place pour créer un carrefour de plus de 170 applications afin d'aider les demandeurs d'emploi dans leurs recherches.

Que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans la rue, les gens se plaignent qu'il n'y ait pas de possibilités de formations faute de fonds. Qu'en est-il exactement ?

Le plan 500000 emplois a été mis en place en 2016 et a permis l'entrée en formation de plus de 8000 demandeurs d'emploi en Guadeloupe. Là, où les années précédentes, le chiffre était plus proche de 2500. Cela fait autant de formations qui ont permis aux Guadeloupéens de se former pour être plus proche du besoin des entreprises.
Sur les deux premiers mois de l'année 2017, nous avons réalisé plus de 2000 formations. Actuellement nous avons toujours les formations collectives qui sont en place et, concernant les formations individuelles, nous sommes en train de lancer la suite du plan 500000 qui est le plan 165000. Il commencera début mai 2017.

Donc les demandeurs d'emploi n'ont plus qu'à prendre leur mal en patience jusqu'à fin mai... Autre question concernant l'impression d'une certaine opacité dans le traitement des dossiers. Votre point de vue ?

Le traitement des dossiers fait l'objet d'un suivi par les managers de toutes les agences (il y en a 14 aujourd'hui et bientôt 16 en Guadeloupe et Îles du Nord, NDLR). Le suivi du traitement du dossier peut être fait par le demandeur d'emploi dans son espace personnel. La notification du dossier est aussi visible dans l'espace personnel. Pour autant, et je fais référence à la situation mise en exergue dans votre journal au travers d'un « I Pa bon » , j'indique que certains cas particuliers plus complexes nécessitent un appui réglementaire. C'est par exemple le cas dans le cadre de deux fins de contrat simultanés pour chômage économique. Dans ces situations, les services d'appui de la direction régionale sont là pour accompagner les agences et s'assurer de la bonne mise en oeuvre de la convention d'assurance chômage. Il faut savoir que nous avons un outil afin de traiter les réclamations, y répondre, et en ressortir des actions correctives. Dans le cadre de la mise en oeuvre de nos services, la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises reste au coeur de nos préoccupations. Nous portons une attention particulière au traitement des réclamations qui nous permettent également d'améliorer nos services en lien avec les attentes de ces derniers. À ce sujet, le taux de satisfaction, actuellement, est de 64,9% pour le suivi des demandeurs d'emploi. Et 74,4% pour la satisfaction des entreprises.


Chômage : après la baisse, place à la stabilisation des chiffres

Selon Stéphan Jules, « le nombre de demandeurs d'emploi en catégorie A (c'est-à-dire la catégorie sans aucune activité déclarée, NDLR) a baissé sur 1 an et reste stable sur ce dernier mois. » Difficile toutefois de déterminer à qui a profité cette relative embellie. Dresser le portrait type du demandeur d'emploi guadeloupéen relèverait du casse-tête insoluble. « Il est très difficile d'établir un portrait sociologique d'un demandeur d'emploi au-delà des traditionnelles répartitions entre homme/femme et du critère d'âge » , détaille Stéphan Jules. Non sans revenir sur cette vérité, toujours bon à rappeler : « Le chômage, malheureusement, touche toutes les populations quel que soit le sexe, l'âge ou encore la catégorie socioprofessionnelle. C'est pour cette raison que la mission de Pôle emploi est de s'adapter à chaque demandeur d'emploi et de personnaliser notre offre de service en fonction des situations rencontrées. »



Propros recueillis par Boris CALLENDREAU



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