Misoo Yoon : “Nous avons pris le parti d’être acteur de notre transformation”

La directrice générale adjointe de Pôle emploi, Misoo Yoon, détaille la stratégie d’innovation menée par l’opérateur public et ses quelque 54 000 collaborateurs. Pôle emploi, explique-t-elle, a privilégié ces dernières années l'expérimentation faisant recours à des évaluations rigoureuses et n'a pas hésité à bousculer certains “totems” internes.

Comment Pôle emploi s'est-il adapté aux évolutions du marché de l'emploi ?
Depuis 4 ans, Pôle emploi est en première ligne du combat pour l’accès à l’emploi. Dans un contexte de chômage de masse, sur un marché du travail en pleine transformation, nous avons voulu démontrer qu’un opérateur public de 54 000 collaborateurs versant chaque année environ 36,5 milliards d’allocations et d’aides financières était aussi pleinement capable d’innover. Durant cette période, Pôle emploi a fait la preuve de sa solidité en inscrivant et indemnisant dans les délais les demandeurs d’emploi, c’est-à-dire en répondant en priorité à leurs besoins immédiats.

En même temps, sur la base d’une analyse lucide et prospective du marché du travail, nous avons pris le parti d’être l’acteur de notre transformation. Rares sont les opérateurs publics qui ont connu en si peu de temps, et dans un contexte économique si difficile, une telle transformation. Cette transformation, nous l’avons menée sans relâche depuis 2012, avec un seul et unique juge de paix, celui des résultats. Nous avons privilégié le recours à des expérimentations faisant l’objet d’évaluations rigoureuses. Nous n’avons pas hésité à questionner de façon libre et concertée des « totems » internes : le suivi mensuel personnalisé est-il pertinent dans un contexte de chômage de masse ? La polyvalence des conseillers est-elle compatible avec l’objectif de personnalisation ? Comment travailler avec les acteurs de l’emploi en ligne ?
Enfin, cette transformation, nous l’avons aussi voulue ambitieuse. Loin des demi-mesures, nous avons engagé, avec l’Etat et les partenaires sociaux, chaque fois que nécessaire, de réels changements d’échelle. Un exemple : le doublement du nombre de demandeurs d’emploi formés en 2016 par rapport à l’année précédente.

Quel bilan faites-vous ?

Aujourd’hui, les résultats sont au rendez-vous. Certes, le chômage reste une réalité dramatique pour des millions d’individus. Mais les chiffres mensuels du chômage ne permettent pas à eux seuls de mesurer l’efficacité de l’action de Pôle emploi. Faut-il rappeler que Pôle emploi ne crée pas ni ne détruit les emplois ? En revanche, à fin juillet 2016, grâce à Pôle emploi, 3,9 millions de demandeurs d’emploi accompagnés par Pôle emploi avaient retrouvé un emploi sur les 12 derniers mois. Environ 2 demandeurs d’emploi sur 3 sont satisfaits de leur accompagnement. Le taux de satisfaction des entreprises, qui atteint près de 71 % au troisième trimestre 2016, est supérieur de 11 points à celui du 3ème trimestre 2015. Le taux de satisfaction à l’égard de nos services numériques, près de 88%, soit 10 points de plus qu’en 2015, démontre déjà la pertinence de notre stratégie digitale. Parce que le chômage reste la première cause nationale, il nous faut aujourd’hui aller encore plus loin dans le sens de cette transformation engagée depuis 2012.

Sur quelle analyse des évolutions du marché du travail, des pratiques et des besoins fondez-vous la transformation de Pôle emploi ?

La stratégie mise en œuvre par Pôle emploi depuis 2012 repose sur six principaux constats.

Premièrement, le chômage est devenu massif : le nombre moyen de demandeurs d’emploi en fin de mois a augmenté de plus de 20 % entre fin 2012 et fin 2015, Cette dynamique du chômage questionne nos choix d’allocation des moyens en termes d’accompagnement. Comment personnaliser davantage nos services dans un tel contexte ? En effet, les besoins des demandeurs d’emploi sont de plus en plus polarisés. D’un côté, 46% des demandeurs d’emploi ont aujourd’hui un niveau de formation supérieur ou égal au baccalauréat, contre 29% en 1996. Ce qui veut dire que plus d’un demandeur d’emploi sur deux a un niveau inférieur au bac, soit +10 points par rapport à l’ensemble de la population active. Il faut retenir aussi que trois demandeurs d’emploi sur dix n’ont aucune qualification reconnue sur le marché du travail. Comment proposer à chacun un accompagnement adapté à ses besoins ? Comment élever le niveau général de qualification des demandeurs d’emploi alors que chaque année, seul un demandeur d’emploi sur dix accédait jusqu’à l’année dernière à la formation ?

Ces questions se posent de façon d’autant plus aigüe que le marché du travail connaît des mutations profondes qui font évoluer les besoins d’accompagnement des demandeurs d’emploi. C’est notre deuxième constat. D’une part, sur un marché du travail à deux vitesses, les parcours professionnels sont de plus en plus discontinus. Si 85,5% des salariés étaient en 2015 en CDI, la part des CDD dans les embauches n’a cessé de croître et atteignait 86% fin 2014. Par ailleurs, aujourd’hui, un demandeur d’emploi sur trois reprend un emploi sur un métier différent de celui exercé avant le chômage. Comment mieux accompagner ces transitions professionnelles, en particulier lorsqu’elles sont récurrentes ? D’autre part, les frontières entre chômage et activité sont de plus en plus floues. D’un côté, une part importante des demandeurs d’emploi est durablement au chômage, sans aucune activité (catégorie A) ; de l’autre, plus d’un tiers des demandeurs d’emploi aujourd’hui travaillent en activité réduite. C’est presque trois fois plus qu’en 1996. Ce sont des personnes qui sont en trajectoire de réinsertion ou qui à tout le moins sont en contact régulier avec le marché du travail. Quels services proposer alors à ces publics qui travaillent tout en restant inscrits sur les listes de Pôle emploi ?

Troisième constat, l’environnement partenarial de Pôle emploi évolue. Les compétences des conseils régionaux en matière de formation, d’alternance ou encore d’accompagnement à la création d’entreprises se consolident. Les conseils départementaux attendent plus que jamais des interlocuteurs capables de travailler avec eux sur l’insertion professionnelle des personnes rencontrant des difficultés sociales.

Quatrième constat, Pôle emploi intervient sur un marché du travail durablement marqué par la révolution numérique. Selon l’Insee, 87% des demandeurs d’emploi étaient internautes en 2012. Aujourd’hui, 91% des demandeurs d’emploi privilégient au moins un outil numérique dans leurs démarches de recherche d’emploi. Près de neuf recruteurs sur dix déposent des offres d’emploi sur les sites d’emploi en ligne. En même temps, cinq millions de personnes cumulent en France précarité numérique et sociale. Quel rôle pour un intermédiaire dans un monde de plus en désintermédié ? Comment travailler avec les acteurs de l’emploi en ligne pour développer la qualité des offres d’emploi sur internet ? Comment rendre le digital plus inclusif ?

Ces nouveaux acteurs nous rappellent, et c’est le cinquième constat, que face à la rapidité des évolutions en cours, il est impératif d’innover pour rester en première ligne du combat pour l’emploi. Cette capacité à innover, en externe comme en interne, se construit et s’entretient. Elle est avant tout un état d’esprit qu’il faut stimuler à tous les niveaux.

Enfin, dernier constat, dans un contexte de tension sur les dépenses publiques, il est indispensable d’améliorer l’efficience de toutes les interventions et d’en rendre compte aux citoyens. C’est le sens du pilotage par les résultats que nous avons mis en place à Pôle emploi. ​A travers chaque constat, ce sont autant de questions que nous avons abordées sans tabou en y apportant depuis 2012 des réponses franches qui guident jusqu’à ce jour notre transformation.

Sur la base de ces constats, comment agissez-vous ?

Depuis 2012, pour répondre à ces constats, Pôle emploi a fondé sa transformation sur six axes majeurs : face à la polarisation des besoins des demandeurs d’emploi, accompagner en priorité les publics qui en ont le plus besoin et personnaliser davantage les services ; pour aider les demandeurs d’emploi qui connaissent des parcours professionnels discontinus et subissent les mutations du marché du travail, devenir un expert de l’accompagnement des transitions professionnelles ; en cohérence avec notre environnement partenarial, travailler dans une logique d’ouverture et de complémentarité avec tous nos partenaires ; pour répondre aux attentes nées de la révolution digitale, proposer, grâce au numérique, des services plus riches et plus simples d’accès ; afin de rester en première ligne du combat pour l’emploi, soutenir l’innovation pour préparer demain ; pour être à la hauteur des attentes de nos concitoyens en matière d’efficience, piloter par les résultats, et non par les moyens.

Accompagner en priorité les publics qui en ont le plus besoin et personnaliser davantage les services. Dès juin 2013, Pôle emploi a fait le choix de différencier les modalités de suivi et d’accompagnement. Face à la polarisation des besoins des demandeurs d’emploi, l’enjeu est bien de faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin en leur proposant un accompagnement plus intensif. A l’encontre d’une approche uniforme du service public, ce choix vise à réduire les inégalités d’accès au marché du travail, sans pour autant remettre en cause l’universalité de nos services.
C’est parce que Pôle emploi considère que l’accompagnement des publics en difficulté est au cœur de son métier que nous avons décidé en février 2014 sa réinternalisation totale. Cette décision se fondait aussi sur une évaluation qui démontrait que Pôle emploi était plus efficient que les opérateurs privés dans l’accompagnement de ces publics. Le lancement en juillet 2015 d’une nouvelle prestation, « Activ’emploi», ciblée cette fois sur les demandeurs d’emploi les plus autonomes, a donc permis d’accompagner la réorientation de conseillers vers l’accompagnement intensif. Fin septembre 2016, 503 240 demandeurs d’emploi étaient en accompagnement intensif, soit un nombre 2,6 fois supérieur à celui constaté fin septembre 2012. Un tiers des conseillers sont actuellement en charge d’un portefeuille de demandeurs d’emploi en accompagnement intensif.
Dès lors, toutes les évolutions que nous avons engagées par la suite sur le plan de notre organisation, en particulier la mise en place du « Nouveau parcours du demandeur d’emploi » (NPDE) à partir de fin 2015, ont contribué à dégager du temps en faveur du diagnostic et de l’accompagnement personnalisé des demandeurs d’emploi qui en ont le plus besoin. Grâce à la dématérialisation des démarches d’inscription et de demande d’allocation, à un traitement de l’indemnisation plus rapide, mais aussi à l’évolution des modalités d’accueil en agence, les conseillers référents ont pu dans leur ensemble consacrer plus de temps à un diagnostic de qualité et augmenter le temps dédié à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Le temps consacré à l’accompagnement par les conseillers de Pôle emploi a ainsi augmenté de 15 points entre le deuxième trimestre 2014 et le deuxième trimestre 2016.
L’installation d’équipes dédiées au contrôle de la recherche d’emploi, à partir de septembre 2015, a enfin permis de recentrer encore davantage les conseillers sur leur rôle d’accompagnement tout en complétant leurs leviers d’action vis-à-vis des demandeurs d’emploi risquant de décrocher de leur parcours.
Pôle emploi a en parallèle privilégié le développement des réponses personnalisées sur rendez-vous, mais aussi par mail, plutôt que l’accueil indifférencié sur flux. En lien avec cette personnalisation, nous nous sommes engagés dans une amélioration globale de notre relation de service, qui s’est traduite en 2016 par la labellisation de l’ensemble des régions au titre des engagements de services. Les conseillers en charge de l’indemnisation sont eux aussi pleinement engagés dans ce mouvement de personnalisation. Grâce au temps libéré par la dématérialisation du traitement de la demande d’allocations, ils échangent aujourd’hui davantage de façon proactive avec les demandeurs d’emploi.
En cohérence avec la stratégie mise en place pour les demandeurs d’emploi, Pôle emploi a aussi engagé en 2013 la différenciation des services proposés aux entreprises. L’enjeu pour Pôle emploi est ici de construire une relation de confiance avec les entreprises, en particulier les TPE-PME, pour faciliter les recrutements. Ainsi, les services proposés sont adaptés aux caractéristiques de l’entreprise, du poste proposé et aux réalités du marché du travail local : les entreprises peuvent bénéficier d’une aide à la rédaction de l’offre d’emploi, d’informations sur le marché du travail, mais aussi d’une présélection des candidatures, de conseils personnalisés tout au long du processus de recrutement ou encore d’actions d’adaptation au poste pour rapprocher les profils des candidats de leurs attentes. La mise en place depuis juillet 2015 de 4 200 conseillers dédiés aux entreprises contribue à renforcer encore la personnalisation des services tout au long du processus de recrutement. Comme nous sommes parvenus à le démontrer dans le cadre d’une évaluation, en 2013, des effets de la prospection ciblée, la personnalisation des services aux entreprises, en particulier grâce à la relation de confiance créée par les conseillers, contribue à accroître le nombre et la durée des offres d’emploi proposées.
Au total, la satisfaction des entreprises concernant leur accompagnement par Pôle emploi a été en 2016 systématiquement plus élevée, trimestre après trimestre, qu’en 2015. Elle atteint aujourd’hui près de 71%, soit 11 points de plus par rapport au troisième trimestre 2016.
Cette personnalisation des services s’est donc appuyée sur un mouvement de spécialisation et sur un investissement considérable pour développer les compétences des conseillers. Le nombre d’heures de formation par an a plus que doublé entre 2011 et aujourd’hui. Ces 3 millions d’heures de formation annuelles représentent en moyenne 7 jours de formation par an et par agent. Grâce à la création en 2014 d’une Université du management, les managers bénéficient aujourd’hui en moyenne de 5 jours de formation par an.
Devenir un expert de l’accompagnement des transitions professionnelles. L’ensemble des évolutions que nous avons engagées depuis 2012 ont posé les conditions de réussite du conseil en évolution professionnelle (CEP). Le CEP représente une nouvelle ambition en termes d’accompagnement, au cœur de notre stratégie. Il porte une grande exigence pour tous les conseillers.
Pour les conseillers en charge de l’indemnisation et de la gestion des droits, le traitement rapide et fiable de l’indemnisation, ainsi que sa personnalisation, favorisent un bon démarrage du CEP. Cette fonction essentielle de l’indemnisation constitue une spécificité propre au CEP délivrée aux demandeurs d’emploi.
Pour les conseillers en charge de l’accompagnement, l’objectif est dorénavant de co-construire avec chaque demandeur d’emploi sa trajectoire professionnelle et de les rendre les plus autonomes possible dans la gestion de leur évolution professionnelle. Avec le CEP, l’accent est donc davantage mis sur la pédagogie, pour expliquer les services proposés, rechercher l’adhésion des demandeurs d’emploi et les accompagner dans la recherche et l’analyse d’informations. Il ouvre également la voie à une différenciation accrue avec les services proposés aux demandeurs d’emploi en modalité « suivi », pour lesquels le conseiller s’attachera à garantir une réponse rapide à leurs sollicitations et à proposer une animation essentiellement collective, physique ou en ligne.
Pôle emploi tire aussi dorénavant tout le parti des synergies entre orientation généraliste et orientation spécialisée grâce au positionnement des psychologues du travail en agence et au doublement à terme de leurs effectifs. Les psychologues du travail contribuent activement à la mise en œuvre du CEP. Ils interviennent sur leur domaine d’expertise auprès des demandeurs d’emploi sur sollicitation et en complément de l’accompagnement des conseillers référents. Ils participent également au développement de la compétence collective en orientation, en particulier grâce à l’installation d’échanges de pratiques.
Enfin, Pôle emploi met en œuvre depuis 2016, aux côté des Conseils régionaux, le Plan 500 000 formations. Cet effort majeur de formation, qui cible en particulier les demandeurs d’emploi peu ou pas qualifiés et/ou de longue durée, est un véritable catalyseur pour le CEP.
Travailler dans une logique d’ouverture et de complémentarité avec tous nos partenaires. Pôle emploi a engagé en 2012 un profond mouvement de déconcentration pour élargir les marges de manœuvre des territoires en matière budgétaire (ex : fongibilité des dépenses d’intervention, possibilité de financer des dispositifs dérogatoires) et dans la déclinaison des partenariats nationaux. Avec les collectivités, les partenariats sont établis dans une logique de complémentarité des expertises. Ainsi, Pôle emploi a conclu en avril 2014 un partenariat avec les Conseils départementaux pour la mise en place de l’accompagnement global, aujourd’hui déployé sur la quasi-totalité du territoire, qui mobilise des travailleurs sociaux aux côtés des conseillers.
C’est aussi l’objectif des partenariats que nous avons engagés en 2016 avec les Conseils régionaux dans le cadre de la plateforme Etat-Régions « ensemble pour l’emploi », qui visent à mieux coordonner les actions sur la formation, la création d’entreprises, le développement économique des territoires, la mobilité des demandeurs d’emploi ou encore les initiatives numériques. Six partenariats renforcés ont été signés à ce jour (Bretagne, Centre-Val-de-Loire, PACA, Ile-de-France, Pays-de-la-Loire, Hauts-de-France).
Pôle emploi travaille également de façon très opérationnelle avec le réseau des Missions locales et des Cap emploi. Des partenariats renforcés ont été conclus avec ces deux réseaux fin 2014. Sur la base d’un partage des rôles guidé uniquement par les besoins des demandeurs d’emploi et un objectif de complémentarité, ils font l’objet d’une déclinaison opérationnelle très concrète dans le cadre des projets locaux de coopération. Un partenariat est également en cours de négociation avec l’Apec, qui sera décliné au niveau local.
Proposer, grâce au numérique, des services plus riches et plus simples d’accès. Pôle emploi a choisi, dès 2013, d’être au rendez-vous de la révolution numérique et d’y prendre toute sa place. D’abord à travers l’agrégation des offres d’emploi en ligne. Loin de considérer les acteurs de l’emploi en ligne comme ses concurrents, Pôle emploi a très tôt considéré que le développement de la transparence du marché du travail permettait d’accroître le niveau d’information des demandeurs d’emploi, et donc de libérer du temps d’accompagnement. Encore faut-il néanmoins que les informations en ligne, en l’occurrence les offres d’emploi, soient d’une qualité suffisante. C’est tout l’enjeu de la démarche d’agrégation en ligne menée depuis juillet 2013 : développer le nombre d’offres d’emploi en ligne sur pole-emploi.fr et diffuser des standards de qualité propres à gagner la confiance des demandeurs d’emploi. Depuis 2012, le nombre d’offres en ligne publiées en moyenne chaque jour sur le site de Pôle emploi a été multiplié au moins par cinq. En outre, pour prévenir les offres d’emploi non pourvues, Pôle emploi diffuse à des sites partenaires les offres d’emploi en manque de candidats. Les candidats qui déposent leur CV sur pole-emploi.fr peuvent aussi choisir d’exporter simplement celui-ci vers des sites partenaires. Cette démarche, qui bénéficie avant tout aux demandeurs d’emploi et aux entreprises, est plus pertinente que celle qui consisterait à maximiser notre part de marché au sein des offres d’emploi et des CV en ligne.
Dès 2014, Pôle emploi a choisi d’élargir ce rôle de pivot au sein de l’écosystème en s’engageant dans l’agrégation des services en ligne. Là aussi, Pôle emploi, grâce à son expertise sur le marché du travail, a rapidement su fédérer des initiatives qui se sont traduites par l’ouverture en juillet 2014 de l’Emploi Store, plateforme en ligne regroupant aujourd’hui plus de 270 services comme, par exemple, un simulateur d’entretien de recrutement, un MOOC pour construire son projet professionnel, une application mobile dédiée à l’alternance, l’application mobile « mes offres » qui permet de rechercher les offres de Pôle emploi et celles de ses partenaires ou encore des tests en ligne.
En enrichissant les informations et services accessibles en toute autonomie par les demandeurs d’emploi, Pôle emploi permet aux conseillers de réinvestir pleinement leur fonction d’accompagnement. En effet, aucun algorithme ne peut se substituer au rôle des conseillers qui accompagnent demandeurs d’emploi et entreprises dans leurs prises de décision.
Le numérique rend aussi les services de Pôle emploi plus simples d’accès. Grâce à la généralisation du « Nouveau parcours du demandeur d’emploi » en 2016, les demandeurs d’emploi doivent dorénavant s’inscrire et faire leur demande d’allocations en ligne. Ils peuvent également communiquer par mail avec leur conseiller. Ils pourront enfin, dans la continuité de l’expérimentation « 100% web », bénéficier dès 2017 s’ils le souhaitent de contacts par visio avec leur conseiller. Pour les entreprises comme pour les demandeurs d’emploi, le développement des applications mobiles contribue aussi à simplifier l’accès à nos services. S’agissant plus spécifiquement des entreprises, l’espace qui leur est dédié sur pole-emploi.fr a fait l’objet d’une refonte en mai 2016 à partir de l’expression des besoins des utilisateurs. Ainsi, le dépôt d’offres en ligne a été simplifié. Les entreprises peuvent aussi dorénavant avoir accès à la banque de CV même si elles n’ont pas déposé d’offres.
Parce que nous savons aussi que le numérique peut être un facteur d’exclusion, Pôle emploi s’attache à développer les dispositifs d’assistance et l’accompagnement vers l’autonomie digitale des demandeurs d’emploi. L’assistance, c’est d’abord celle que proposent en agence les 2 200 jeunes en services civiques qui accompagnent les demandeurs d’emploi qui le souhaitent dans l’usage des postes informatiques en libre accès. Ces jeunes en service civique animent aussi depuis le troisième trimestre 2016, en lien avec les conseillers, des modules de développement de l’autonomie digitale qui se fondent en particulier sur des outils en ligne. En effet, le développement de l’autonomie digitale passe aussi par le digital : depuis juillet 2016, Pôle emploi met ainsi à disposition sur l’Emploi Store un cours en ligne « Informatique et pratiques numériques » fondé sur les compétences définies par les partenaires sociaux dans le socle commun de connaissances et de compétences. Enfin, Pôle emploi développe l’e-accessibilité de l’ensemble de ses services en ligne : le site pole-emploi.org a déjà été labellisé à ce titre en janvier 2016.
Soutenir l’innovation pour préparer demain. Pôle emploi continue d’encourager en interne comme en externe toutes les innovations au service de l’emploi. En interne, cette culture de l’innovation s’incarne surtout à travers la plateforme Innov’action lancée en juillet 2014 pour recueillir les idées et les bonnes pratiques de l’ensemble des collaborateurs. En septembre 2016, 75% des collaborateurs se sont connectés à Innov’action au cours du mois et plus de 30% y ont contribué depuis son lancement. Ce système d’incubation interne de l’innovation a permis de soutenir déjà quatre projets d’intraprenariat, dont deux ont abouti au lancement de nouveaux services pour les demandeurs d’emploi, « La Bonne boîte » et de « La Bonne formation ».
En externe, Pôle emploi a su également ces quatre dernières années travailler en mode ouvert et collaboratif avec des acteurs privés issus de l’écosystème numérique. C’est ce travail qui nous a permis de lancer en l’espace de quelques mois l’Emploi Store. C’est la même démarche d’innovation ouverte, fondée en particulier sur la valorisation de nos données, que nous poursuivons à travers les jeux de données mis à disposition sur l’Emploi Store développeurs et les challenges organisés en 2015. Cette capacité à agir en partenariat avec des acteurs tels que des start up ou des job boards issus d’un univers différent permet de soutenir le développement de nouveaux services pour les demandeurs d’emploi, à l’instar de la plateforme bob-emploi développée par l’ONG Bayes Impact, qui a été lancée en novembre.
Dès 2017, l’innovation, ce sera la possibilité, grâce au développement d’une approche par les compétences, d’identifier de nouvelles opportunités pour les demandeurs d’emploi et les recruteurs. Grâce à une meilleure prise en compte des compétences détenues ou recherchées, il sera possible d’imaginer des parcours d’accès à l’emploi mobilisant de façon encore plus pertinente la formation, sur un éventail d’options encore plus large. L’approche par les compétences contribuera ainsi à la mise en œuvre du conseil en évolution professionnelle et au développement de la mobilité choisie sur le marché du travail.
Piloter par les résultats, et non par les moyens. Pour atteindre ce niveau de personnalisation des services, Pôle emploi a fait le pari de la confiance en interne, vis-à-vis des conseillers et des territoires, en privilégiant un pilotage par les résultats, et non par les activités.
Faire le pari de la confiance, c’était remettre en cause la logique administrative et mécanique associée au suivi mensuel personnalisé, inefficace dans un contexte de chômage de masse, et auquel nous avons mis fin en 2013.
Aller plus loin dans le pari de la confiance, c’était supprimer les entretiens obligatoires, ce que nous avons fait à partir de fin 2015, au bénéfice d’un système d’alertes permettant aux conseillers de positionner librement, en fonction de l’évolution des seuls besoins des demandeurs d’emploi, les temps d’échange avec les demandeurs d’emploi.
Cette confiance, c’est aussi celle que nous avons renouvelée depuis 2012 vis-à-vis des échelons régionaux et locaux en accroissant, dans un profond mouvement de déconcentration, leurs marges de manœuvre sur le plan budgétaire et opérationnel afin de territorialiser davantage l’action de Pôle emploi. La fongibilité des dépenses d’intervention, et la possibilité de déroger à des critères nationaux pour financer des dispositifs locaux, illustre cette ambition.
Le pari de la confiance, c’est aussi l’augmentation des marges de manœuvre accordées à nos prestataires pour adapter les prestations aux besoins des demandeurs d’emploi. C’est enfin la volonté de ne pas normer l’orientation des demandeurs d’emploi vers les différentes modalités de suivi et d’accompagnement selon tel ou tel critère prédéfini : nous croyons en la capacité de chaque agence à apprécier, au plus près des réalités, les besoins des demandeurs d’emploi.
La confiance est enfin au centre de la fonction RH partagée qui permet de mieux impliquer les managers dans la gestion des personnels, en particulier les décisions de recrutement et de promotion.
La contrepartie de cette confiance, c’est bien sûr, depuis 2012, la place centrale que nous accordons au pilotage par les résultats. Les 14 indicateurs stratégiques déterminés avec l’Etat et l’Unédic sont depuis 2015 déclinés à l’échelle de chaque agence. La mise en place d’une démarche de performance comparée permet d’évaluer les résultats de chaque agence, classée dans un des dix groupes de comparaison en fonction de son contexte socio-économique. Le dialogue de performance avec les régions s’appuie chaque année sur l’appréciation de leurs résultats. Notre dialogue est aussi constant avec les prestataires qui sont évalués sur la base de leurs résultats, y compris sur le plan de la satisfaction des demandeurs d’emploi.
Nous avons aussi choisi une démarche de transparence. Plutôt que d’être jugés à partir de la taille de nos portefeuilles, qui, loin d’être la mesure de notre efficacité, reflète surtout l’évolution du volume de demandeurs d’emploi rapportée à celle de nos moyens, nous publions désormais deux fois par an, au niveau de chaque agence, quatre indicateurs de résultat.
Enfin, parce que performance opérationnelle et performance sociale sont indissociables et se nourrissent l’une et l’autre, nous avons engagé une démarche en faveur de la qualité de vie au travail, mesurée chaque année à travers un baromètre social.

Les résultats sont-ils encourageants ?

Pôle emploi a atteint la quasi-totalité de ses objectifs en 2016. C’est le fruit d’une amélioration continue depuis 2012 : la performance de Pôle emploi a franchi une marche importante et dans tous les domaines. En matière d’indemnisation, les délais de paiement et la qualité sont très significativement supérieurs à ce qu’ils étaient et ont atteint un niveau de référence. La part des demandeurs d’emploi ayant obtenu leur premier paiement à la date attendue est de 94.5% (+2 points en deux ans). Ainsi, début 2016, le délai de traitement des demandes d’allocation est jugé satisfaisant par 74% des demandeurs d’emploi, en hausse de 4 points par rapport à fin 2015. Il y a moins de 5% d’erreurs dans les traitements des demandes d’allocation, soit une très forte amélioration de la qualité des traitements. Parallèlement, les demandeurs d’emploi se sentent enfin mieux informés. En 2015, la part des demandeurs d’emploi qui considèrent avoir obtenu des informations et réponses claires sur leur éventuelle allocation a progressé chaque trimestre, passant de 68,5% au premier trimestre 2015 à 71,8% au 3ème trimestre 2016, ce qui traduit un progrès dans la qualité et la précision des informations délivrées.
En 2016, le nombre de demandeurs de longue durée (inscrits 12 mois dans les 15 derniers mois) est en baisse de près de 65 000 par rapport à ce que prédisait la conjoncture. Ceci est le résultat de nos actions : renforcement de l’accompagnement intensif (notamment le global), mobilisation exceptionnelle autour des contrats aidés ; plan 500 000 formations particulièrement bien ciblé sur ces publics (qui représentent près de 40% des bénéficiaires de formations en 2016).
Les demandeurs d’emploi ont perçu positivement les actions menées par Pôle emploi pour améliorer et diversifier son offre de services digitale : près de 88% des demandeurs d’emploi sont satisfaits des services numériques de Pôle emploi, soit une hausse de 10 points de la satisfaction dans ce domaine.
Environ 2 demandeurs d’emploi sur 3 sont satisfaits du suivi et de l’accompagnement dont ils bénéficient. Si la satisfaction globale évolue peu et doit encore progresser, des signaux positifs sont visibles sur les aspects suivants : qualité des échanges avec le conseiller référent (81% de satisfaits, en hausse de 5 points sur 2 ans) ; personnalisation des services proposés dans le cadre du suivi (69%, en hausse de 8 points sur 2 ans) ; conseil en évolution professionnelle (66% des demandeurs d’emploi indiquent que le suivi leur a permis de faire le point sur un éventuel besoin de formation (en hausse de 6 points sur 2 ans). La formation est un réel plus dans le parcours des demandeurs d’emploi, avec des progrès notables de Pôle emploi dans sa capacité à choisir et proposer les formations qui débouchent sur un emploi : près de 6 demandeurs d’emploi sur 10 ont trouvé un emploi 6 mois après leur formation.
Au 3e trimestre 2016, 71% des entreprises se déclarent satisfaites de leur accompagnement au recrutement par Pôle emploi, en très forte progression. Cette évolution est étroitement liée à la mise en place de conseillers dédiés. L’amélioration de la qualité de nos services a aussi permis une hausse des offres qui nous sont confiées (+12% en cumul à fin novembre 2016 par rapport à fin novembre 2015). L’ensemble de ces améliorations a un impact direct sur la capacité de Pôle emploi à accélérer le retour à l’emploi : à fin juillet 2016, 3.9 millions de demandeurs d’emploi accompagnés par Pôle emploi avaient retrouvé un emploi sur les 12 derniers mois (versus 3.6 millions il y a deux ans).

A travers ces six axes de transformation, dans un contexte en pleine mutation, Pôle emploi a gardé, tout au long des quatre dernières années, un cap clairement orienté sur la réponse aux besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises. Les résultats obtenus nous encouragent à maintenir ce cap. Nous avons largement démontré qu’un navire de la dimension de Pôle emploi était non seulement capable d’engager une telle transformation mais pouvait même s’appuyer sur des atouts incontestables : sens de l’innovation, ouverture et complémentarité des expertises vis-à-vis de nos partenaires, aptitude à territorialiser nos actions, force d’un réseau de 54 000 collaborateurs. Il faut justement rendre hommage à l’engagement des collaborateurs de Pôle emploi : ils sont 76% à avoir le sentiment d’être utiles dans leur travail et 65% à être fiers de travailler à Pôle emploi. Ce sont eux qui portent au quotidien le sens de cette transformation.



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