À Pôle emploi, la colère des uns fait la détresse des autres



LES COLÈRES FRANÇAISES (10/10) - À la fin de l'année 2016, plus de 5,4 millions de personnes étaient en recherche d'emploi toutes catégories confondues. Pôle emploi peine à faire face à la violence et à la détresse de personnes en situation précaire, mais travaille à satisfaire le plus possible les demandeurs d'emploi.

En cette matinée de janvier, l'agence située rue de Saint-Pétersbourg, dans le VIIIe arrondissement de Paris, attend le public. Il est 9 heures précises lorsque les portes s'ouvrent. Plusieurs personnes se pressent à l'intérieur, pour ne pas avoir à faire la queue. À deux pas du célèbre Moulin Rouge, cette agence est un modèle dans la capitale. Pour l'heure, pas d'incivilités, ni d'éclats de voix. Tout semble calme, et une file d'attente se forme naturellement devant l'accueil. Toutes les personnes présentes sont des demandeurs d'emploi de plus ou moins longue durée, et chaque parcours est différent. «Notre objectif est de permettre à toutes ces personnes de retrouver un emploi le plus rapidement possible, sans discrimination ni préjugé», explique la directrice de cette agence, Geneviève Perrin. «Nous essayons, dans la mesure du possible, de leur fournir une aide personnalisée pour favoriser leur chance de se réinsérer dans le monde du travail», poursuit-elle.

Dans cette agence, pas de trace de vigiles à l'entrée, ni d'interphone pour montrer patte blanche avant d'entrer. Ici, les demandeurs d'emploi sont réputés calmes: 50% d‘entre eux disposent d'un Bac+3. Pourtant, rapidement, un homme se fait remarquer dans la foule. Il hausse le ton et interpelle qui veut bien l'écouter. Il se plaint de ne plus recevoir ses allocations. «Les altercations sont souvent liées à un problème d'argent. Dans 90% des cas», assure un conseiller présent.

Après quelques éclats de voix, l'homme finit par se calmer, et la tension retombe aussi vite qu'elle est montée. Ce n'est pas le cas partout. «Dans certaines agences, les conseillers sont confrontés à des situations qui peuvent être très conflictuelles, d'où la présence de vigils dans certaines unités. Cette violence est surtout le reflet des difficultés sociales et économiques liées aux situations de chômage. Elles ne trouvent pas leur origine dans le travail réalisé par les agents au Pôle Emploi mais bien plus dans le climat social et économique de plus en plus tendu en France».


«Dans certaines unités, les conseillers doivent s'occuper de 600 personnes! C'est impensable!»
Christine Brou, secrétaire générale du syndicat SNU Pôle emploi


Une situation confirmée par Christine Brou, secrétaire générale du syndicat SNU Pôle emploi, qui juge que la situation est «catastrophique» en banlieue parisienne: «Dans certaines unités, les conseillers doivent s'occuper de 600 personnes! C'est impensable! La violence augmente parce que l'accueil, l'accompagnement et l'écoute ont baissé. Les gens ont le sentiment qu'on se moque d'eux». Toutefois, Leila Kaci estime que les débordements «sont quand même rares, et les menaces de mort, si elles existent, le sont encore moins». «Pour ma part, poursuit-elle, je n'ai reçu aucune menace d'un demandeur d'emploi depuis 4 ans». La psychologue demande ainsi à l'État, à l'instar de nombre de ses collègues, une augmentation des effectifs pour «pour répondre de manière adaptée aux besoins grandissants des demandeurs d'emploi, dont le nombre ne cesse de croître.

Des agents trop peu nombreux

Au total, Pôle emploi compte plus de 55.000 salariés répartis dans 902 agences dans toute la France. «En Île-de-France, par exemple, nous ne sommes qu'une centaine psychologues, et nous travaillons dans plusieurs agences. La charge de travail est considérable. Il faudrait que nous soyons au moins le double», explique encore Leila Kaci. En moyenne, chaque agent dispose de plusieurs centaines de demandeurs d'emploi, selon les agences, dans ce qu'il appelle son «portefeuille». Les rencontrer tous, et les aider tous de la même façon serait une charge considérable pour un seul homme.

Dans le XIe arrondissement de la capitale, non loin de la place de la Bastille, la situation n'est pas non plus aisée pour les employés de Pôle emploi. Dans cette agence située près de l'immeuble de Charlie Hebdo, un interphone fait office d'intermédiaire avant de franchir l'entrée. Pascal Nouho, 54 ans, s'impatiente. Il parle à une voix sans visage, et finit par s'agacer. «Une personne m'a appelé la semaine dernière pour me donner rendez-vous aujourd'hui à 13h15», s'emporte-t-il soudainement.

La femme derrière la porte fermée cherche, mais ne trouve pas son nom sur le registre. «C'est toujours la même chose! On nous donne un rendez-vous et on n'est pas noté et après on perd nos droits! Y en a marre à force», poursuit l'homme de plus en plus vindicatif. Il a été radié de Pôle emploi, selon ses dires, pour ne pas s'être présenté à plusieurs rendez-vous. Au même moment, un autre homme sort de l'agence. Il a le visage fermé. «Je viens de me faire notifier que je n'avais plus de droits, et que je ne toucherai plus d'argent. Pourtant, je cherche du travail tout le temps mais je ne trouve que des missions d'un jour ou deux. Il n'y a pas de travail», explique Amadou, au chômage depuis 2 ans.

Un opérateur en sous-effectif?

Ces conflits, les agents Pôle emploi y sont habitués. Mais la misère de certains explique leur colère. Sarah est une jeune diplômée en comptabilité. À 25 ans, elle est en recherche d'emploi depuis plusieurs mois mais n'arrive plus à joindre les deux bouts. «Je ne peux pas vivre avec si peu d'argent. Je paye à peine mon loyer, et je ne mange qu'un repas par jour», explique-t-elle. «Et le mieux que Pôle emploi puisse me proposer est un poste de professeur de philosophie dans un lycée. Je n'ai même pas fait un Bac littéraire!». Christine Brou ne connaît que trop cette détresse: «Les demandeurs d'emploi sont dans une situation de précarité. S'ils ne touchent pas leurs allocations, ils ne payent pas le loyer, ni le lait pour leurs enfants. Or, on ne peut pas satisfaire à leurs demandes correctement. Avec la hausse du chômage, les effectifs de Pôle emploi n'ont pas augmenté en conséquence».


«La violence a augmenté parce que l'accueil, l'accompagnement et l'écoute ont baissé. Les gens ont le sentiment qu'on se moque d'eux»
Christine Brou, secrétaire générale SNU Pôle emploi


Selon elle, le métier de conseillers a changé depuis une dizaine d'années. «Nous traitons plus des algorithmes que des humains désormais. La principale maltraitance est qu'on n'a pas le temps d'aider les demandeurs d'emploi, de les accompagner, alors que c'est notre mission de service public. Nous sommes chronométrés lors de nos entretiens, certains doivent se retenir d'aller uriner. Il y a une telle pression que les arrêts maladies ont augmentée de 300% ces dernières années», explique-t-elle. Toutefois, si elle juge que l'agressivité a aussi augmenté ces dernières années, elle considère que «comparée à la violence que la société impose à ces gens, on ne s'en sort pas si mal que ça».

En 2016, l'économie française va mieux. Sur l'ensemble de l'année, le nombre d'inscrits en catégorie A à Pôle emploi a en effet reculé de 11.300 personnes sur tout le territoire. Une première depuis 2007 après huit années sans interruption de hausse. Des chiffres encourageants qui cachent pourtant une réalité dramatique. Depuis l'élection de François Hollande, le nombre de chômeurs a bondi de 600.000 pour atteindre plus de 5,4 millions toutes catégories confondues à la fin de l'année dernière. À titre de comparaison, ils n'étaient «que» 3,4 millions à l'aube du nouveau millénaire...

Pôle emploi tient à améliorer son service

Pour faire face, Pôle emploi fait en sorte d'améliorer constamment son service. Selon un récent sondage BVA, sept demandeurs d'emploi sur dix se disent satisfaits des services de l'organisme, soit une hausse de 4 points par rapport à la précédente enquête réalisée en 2014. Pour ce faire, l'opérateur a misé sur Internet pour accélérer les procédures. Depuis l'an dernier, la première demande se fait donc en ligne, et est traitée rapidement par un agent qui convient d'un «entretien de situation» dans la foulée. Par ailleurs, Pôle emploi appelle de plus en plus les entreprises à se manifester et à recruter au sein de Pôle emploi, via des «jobs dating» ou des salons en ligne dans lesquels près de 3000 offres d'emploi sont constamment proposées. «80% des recrutements se font via Internet, directement entre employeur et demandeur. Nous devions donc nous adapter», confie Geneviève Perrin, dont l'agence du VIIIe arrondissement dispose de «conseillers employeurs» qui sont là pour parler au nom des entreprises aux demandeurs d'emploi et aux agents. Le contact est désormais rapide et sans intermédiaire.


Pôle emploi mise également sur les transitions professionnelles, en se basant sur le constat qu'on n'exerce plus un seul métier au cours d'une vie.


Pôle emploi mise également sur les transitions professionnelles, en se basant sur le constat qu'on n'exerce plus un seul métier au cours d'une vie. Cela se traduit par des formations à l'anglais ou aux nouvelles technologies pour s'adapter au marché du travail. Les agents proposent également des périodes de mise en situation en milieu professionnel (PMSMP) qui permettent aux demandeurs d'emploi de découvrir un nouveau métier ou de confirmer un projet professionnel grâce à des situations réelles de travail. «La durée est d'un mois maximum à titre bénévole, mais une semaine ou deux suffisent généralement pour se rendre compte de la nature de ce métier. Les entreprises sont, en général, encore un peu réticentes à accueillir des demandeurs d'emploi, mais les choses évoluent. C'est un travail de tous les jours», affirme Julien Godillon, conseiller Pôle emploi aux modalités guidés, lui-même étant le fruit d'une réorientation professionnelle.

«Quoi qu'il en soit, poursuit-il, l'objectif est toujours le même: permettre le retour à l'emploi de ces personnes. Nous nous devons de les accompagner dans ce chemin». Et d'assurer, avec le sourire, qu'il lui arrive parfois d'avoir des retours positifs, et même des remerciements. Le Graal pour ces agents si souvent confrontés à l'exaspération et à la détresse. «Un merci vaut tout l'or du monde dans ce métier. C'est ce pourquoi nous nous levons chaque matin», assure encore Julien Godillon. Et le sentiment de faire ce qu'ils peuvent dans un pays où une personne sur treize se trouve en situation de recherche d'emploi.

 
Pôle emploi, ne quittez pas par PremiereFR

Yohan Blavignat



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