Chômage. À Pôle emploi, les conseillers ne sont pas magiciens

98 000 chômeurs en Loire-Atlantique. Chaque fin de mois, même ritournelle déprimante. En première ligne, les conseillers emploi bataillent pour amortir la dureté du chômage. Exemple dans une agence nantaise.

Un jeune homme hésitant à l'accueil de l'agence Pôle emploi de Cheviré, à Nantes. « Vous voulez vous inscrire ?, demande la conseillère. Vous pouvez utiliser le téléphone dans le hall et appeler le 39 49. » Au bout du fil, il aura peut-être Jocelyn Rousseau, qui usine dans le bureau d'à côté. Cet après-midi, il est de service au 39 49. La clef d'entrée à Pôle emploi, le numéro des explications et des incompréhensions.

Parfois des questions sont ardues et Jocelyn, diplômé en psychologie du travail, est à court de réponses. Ce n'est pas un spécialiste, mais un polyvalent. Il jongle entre l'accueil et l'entretien individuel, entre une formation pour un chômeur et la réclamation d'un trop perçu. À la fois, conseiller et banquier... Toutes les demi-journées, il passe d'un poste à un autre, d'un métier à un autre. Il fait partie de ces héritiers du mariage forcé entre l'ANPE et l'Assedic, qui remonte à quatre ans seulement.

« Soyons clairs, Pôle emploi ne trouve pas du travail aux chômeurs »


« Ça demande de grandes capacités que tout le monde n'a pas, reconnaît le directeur, Philippe Gournay, depuis presque vingt ans dans la boutique. Ce n'est pas le métier qui est difficile, c'est tout ce qu'il y a autour. » Des réglementations qui se font et se défont, des aides qui s'empilent... Un méli-mélo où le conseiller comme le chômeur peuvent se noyer.

« Je vous assure, c'est bluffant ce qu'on arrive à faire. On a la capacité à assumer l'essentiel rapidement, le paiement des allocations, se réjouit le directeur. Et pourtant, on entend tout sur Pôle emploi. Machine à radier, rouillée par l'administratif, incompétente. « Il y a un gros décalage entre ce que l'on peut faire et ce que les gens attendent de nous rapidement. Soyons clairs, Pôle emploi ne trouve pas du travail aux chômeurs », insiste Philippe Gournay. Un brin provocateur ? « Non, on est là pour donner des outils, pour offrir les meilleures conditions d'un retour à l'emploi. » Mais sans baguette magique.

« Crashs » peu fréquents

À l'accueil, Isabelle Robineau propose à un jeune de voir tout de suite un conseiller, car elle s'aperçoit que son projet professionnel a évolué. « Tout le monde doit être réactif, nous et le demandeur d'emploi. » Entre deux clients, elle pianote sur son ordinateur et envoie les coordonnées d'employeurs à des candidats. « On ne parle jamais des gens qu'on place », déplore Isabelle Robineau. Une dame, l'air perdu, se pointe à l'accueil. Ici, on la connaît, elle vient sans arrêt. La conseillère lui parle doucement. « Votre dossier est en cours de traitement. » « Mais j'attendais un coup de fil. » La conseillère lui redit : « Vous êtes au-delà du seuil, vous ne toucherez pas de compléments. » La femme s'en va en marmonnant. Elle reviendra.

À l'accueil, on gère « le flux », les inquiétudes et les détresses. « Quand les gens pleurent, on est démuni », confie Laure Bodin. Parfois surgissent « les crashs », mais « peu fréquents ». Quand ça craque, ça gueule, ça menace. « Déjà on essaye de comprendre pourquoi. Parfois, cela peut se résoudre immédiatement. Sinon, c'est le directeur qui gère. »

Trop-perçu redouté

Ce que tout le monde redoute ici, c'est annoncer un trop-perçu. « À chaque fois, ça me fait un saut périlleux dans l'estomac », lâche un vieux de la vieille. Fraude ou négligence, « on réclame du fric et on met la personne en difficulté ». Alors il prend des précautions. « Je fais attention aux mots. On n'est pas formé pour ça. » Le directeur confirme : « On a parfois en face de nous des gens qui n'ont plus rien à perdre. » Personne n'a oublié Djamal Chaab qui s'est immolé à Nantes devant une agence, en février. « Ça aurait pu arriver ici. »

À côté, le plus ancien conseiller de l'agence s'échine depuis presque une heure sur un dossier. Son métier, il l'aime toujours. Même s'il peste contre des chômeurs qui ne consultent pas les offres d'emploi, même s'il se réveille au beau milieu de la nuit, taraudé par le doute. « Tous les jours, je me demande si je vais être à la hauteur, capable de conseiller correctement une personne qui vient d'être licenciée, qui n'a plus un sou à la fin du mois. »

La rafale d'inscriptions, ces derniers mois, fait monter un peu plus la pression. « On est à la fois sur le social et le contrôle, on doit gérer l'employeur qui râle et le demandeur d'emploi qui refuse la prestation qu'on lui propose », explique le directeur. En avril, l'agence avait 3 750 demandeurs d'emploi inscrits, presque 12 % de plus que l'an passé. Philippe Gournay ne veut pas noircir le tableau et décourager ses troupes : « On oublie de dire que la moitié des gens qui cessent leur inscription à la fin du mois, c'est parce qu'ils ont retrouvé du travail. »

Entreprises.fr - Marylise COURAUD



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