Pôle Emploi, CAF, sécu: l'accueil téléphonique pointé du doigt

Une enquête a été menée auprès de la Caisse nationale des allocations familiales, Pôle emploi et la Caisse nationale de l'assurance maladie pour évaluer la qualité des services téléphoniques. Et le résultat n'est pas très positif.

Les services publics renvoient trop rapidement et systématiquement vers internet les usagers qui les appellent. C'est le constat d'une étude réalisée par l'Institut national de la consommation et le Défenseur des droits auprès de la Caisse nationale des allocations familiales, Pôle emploi et la Caisse nationale de l'assurance maladie.

1.400 appels ont été passés auprès des trois organismes pour demander une prestation spécifique en utilisant 4 profils d'usagers: une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre ne disposant pas d’internet et un "usager lambda".

Et pour les trois organismes, l'accueil téléphonique renvoie très rapidement vers internet. Pour l’Assurance maladie, seul un tiers des appelants a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers Internet. "À la question 'ai-je droit à l’ACS?', la personne avec un accent étranger a été renvoyée vers Internet dans plus de la moitié des cas", précise l'étude. Néanmoins, le profil malentendant a bénéficié d’une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.

"Internet facilite l’accès aux droits mais pas pour tous"

Concernant Pôle emploi, l'enquête montre que "40% des conseillers de la plateforme téléphonique fournissent des réponses succinctes et 36% d’entre eux renvoient directement vers Internet lorsqu’il s’agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l’allocation chômage".

Et enfin, lors d'un appel à la CAF pour les conditions d'obtention d'une allocation logement, 4 fois sur 5 les appelants sont renvoyés vers le simulateur en ligne.

Pour Jacques Toubon, défenseur des droits, "internet facilite l’accès aux droits mais pas pour tous. La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information, c’est pourquoi il faut offrir des modalités d’information variées et conserver des lieux d’accueil physique". En effet, 16% des français n’ont pas internet chez eux et 21% des personnes qui ont internet ne se sentent pas à l’aise pour l’utiliser.

Par D. L.

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