Les réclamations à Pôle emploi ont reculé en 2015


Le médiateur national de l'opérateur a publié son rapport 2015. Deux tiers des saisines portent sur l'indemnisation, 6 % sur les radiations.

Pôle emploi peut et doit mieux faire, mais est en progrès : c'est l'appréciation globale qui ressort du rapport 2015 du médiateur national de l'opérateur, l'ex-dirigeant de la CGC Jean-Louis Walter, présenté mercredi au conseil d'administration.

Premier constat, jugé encourageant : en dépit de la mise en oeuvre de la convention Unédic (négociée en 2014 et très complexe), de la montée en puissance de profonds bouleversements dans l'organisation de Pôle emploi (essor des services en ligne, de l'accompagnement différencié, etc.) et d'un volume de chômeurs toujours plus conséquent, le nombre de saisines du médiateur s'est quasi stabilisé l'an passé, à 29.500, après six ans de hausse continue - aussi due à un effet naturel de montée en puissance. Les réclamations en agence (la saisine du médiateur n'intervient le cas échéant qu'ensuite) se sont élevées à 459.000, en net recul (-15 %), dont 8.000 de la part d'employeurs. Ce total est à rapprocher des 9,2 millions de demandes d'allocations traitées en 2015.

La nature des saisines reste peu ou prou stable, avec les deux tiers liés à l'indemnisation. Les conflits liés à l'ouverture de droits ont bondi en un an, mais, tempère le médiateur, c'est le résultat du pataquès engendré par la mise en oeuvre des droits rechargeables, corrigés depuis avec, toujours selon le rapport, efficacité. Le médiateur pointe aussi la quantité non négligeable de saisines liées aux « trop-perçus », ces sommes versées à tort aux chômeurs qui se les voient réclamer des mois - sinon des années - après. En la matière, Jean-Louis Walter appelle à une approche plus mesurée : « Il est normal de récupérer les indus, mais certains cas laissent les demandeurs dans des situations difficiles. Il faut faire attention à étaler les remboursements en conséquence si nécessaire », confie-t-il aux « Echos ». La lecture du rapport témoigne aussi qu'en dépit des critiques qu'elles engendrent chez les associations de chômeurs, les saisines suite à des radiations restent limitées (6 %).

Rester « vigilant »

Le médiateur n'épargne pas pour autant l'opérateur. S'il souligne la bonne volonté de la direction (50 des 52 préconisations qu'il a émises en sept ans ont été mises en oeuvre), le mouvement est parfois trop lent, et surtout, il juge « urgent que Pôle emploi se dote d'une véritable culture de la réclamation ». « Le traitement des réclamations par le premier niveau [NDLR : les agences] demeure une préoccupation », souligne-t-il, que la seule charge de travail des conseillers ne suffit pas à expliquer (lire ci-dessous). Il déplore également, « autre fil rouge des réclamations » et « facteur d'exaspération », la récurrence des « pertes de documents » fournis par les chômeurs, et appelle, au-delà des progrès attendus via la dématérialisation croissante, à systématiser la remise d'un récépissé. Il exhorte en outre l'opérateur à poursuivre les efforts en cours sur ses courriers aux chômeurs en systématisant la mention du nom et du mail du conseiller à contacter si besoin.

Autres pistes d'amélioration : rester « vigilant » sur la diffusion d'offres d'emplois frauduleuses et ne pas tomber dans l'excès de zèle dans la lutte contre les fraudes en évitant le blocage de dossiers d'indemnisation sur la seule « base du doute » ou de la conviction personnelle.

DEREK PERROTTE


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>> Pôle emploi manque d'une "culture de la réclamation", selon son médiateur | L'Express - Alexia Eychenne | 17/03/2016



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