Casse-tête bureaucratique, manque de formation… Ce qui cloche à Pôle Emploi

Il a fallu attendre le rapport de la Cour des Comptes de juillet 2015 pour que le mastodonte se réveille et parte enfin à l’assaut des entreprises afin de trouver les bonnes offres pour les chômeurs. Revue de détail des failles d’un système trop lourd.

De Paris intramuros au "93" (Seine-Saint-Denis), de Lille à Saint-Etienne, les conseillers de Pôle Emploi ne chôment pas. Ils sont 54.000 pour s’occuper de… plus de 6,2 millions de demandeurs d'emploi, toutes catégories confondues ! Et d'une agence à l'autre, les profils et attentes de leurs "clients" ne se ressemblent pas vraiment. Djamila, 57 ans, directrice de fabrication textile sans travail depuis cinq ans, n’espère plus grand-chose : "J'ai le handicap de l'âge et je n'ai pas l'intention de me délocaliser en Chine." Même lassitude pour Alexandre, 34 ans, qui dirigeait une petite entreprise de nettoyage avant de faire faillite et qui pointe pour la deuxième fois de sa vie : "Aujourd'hui, on n'a pas d'autre choix que d'être autonome. Il faut armer les gens de bons conseils pour qu'ils se démerdent."

Sarah, 26 ans, elle, a une demande précise à formuler à Pôle Emploi. Au chômage depuis un mois après plusieurs CDD successifs, elle veut lancer une start-up en expertise informatique : "Pôle Emploi est un passage obligé pour la formation." Aussi différents soient-ils, tous ces cas sont comptabilisés dans les statistiques du chômage, cette fameuse courbe que François Hollande rêve d’inverser depuis quatre ans.

Le chef de l’Etat met la pression. Le 4 février, il a effectué une visite surprise au siège de Pôle Emploi, à l'est de Paris, pour accélérer la mise en œuvre de son plan d'urgence de 500.000 formations de chômeurs. Un défi de plus qui s'ajoute à tous ceux auxquels l'organisme est déjà confronté. Et les critiques continuent de pleuvoir sur le fonctionnement de ce mastodonte administratif. Jean Bassères, son fringant directeur général, s'en agace :


" On aimerait bien être jugé sur nos résultats et non sur la publication mensuelle des chiffres du chômage."


Petit tour d'horizon de tout ce qui cloche à Pôle Emploi.

Les ratés de la fusion

Pôle Emploi est né le 19 décembre 2008 sur les cendres de l'ANPE (Agence nationale pour l'Emploi) et du réseau des Assedic (les Associations pour l'Emploi dans l'Industrie et le Commerce). La fusion est "acquise", mais les résultats "attendus" n'ont pas "tous été atteints", a cogné la Cour des Comptes. La faute à qui ? A Nicolas Sarkozy qui, par souci non avoué de faire des économies, en avait décrété le principe. Les objectifs claironnés étaient doubles.

La nouvelle structure devait permettre aux demandeurs d'emploi de n'avoir qu'un "seul interlocuteur" à même de les aider dans la recherche d'un emploi et dans le traitement de leur indemnisation. Raté. "Des tentatives ont été menées. Des agents ont été formés selon la méthode des petits pas", explique Freddy, qui travaille pour Pôle Emploi depuis dix ans. Au final, ça n'a pas marché. Le "métier unique" de conseiller en agence a fait long feu.

Les économies n’ont pas non plus été au rendez-vous. Les salaires des agents de Pôle Emploi – qui ont choisi, à 90%, de renoncer à leur statut de fonctionnaires – ont bien augmenté de 22,3%, mais malgré l'abandon du projet de conseiller unique, les avantages consentis n'ont pas été remis en cause. Et dans l'intervalle, 9.000 agents supplémentaires ont été recrutés. La fusion a donc produit des "coûts croissants", déplore la Cour des Comptes.

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Freddy n'a vu dans l'opération qu'une "privatisation déguisée" qui permet aux agents, selon lui, d'opter pour un statut de droit privé moyennant une prime – la "carotte" – et aux opérateurs privés, sites internet d'offres et de recherches d'emploi, et autres entreprises de sous-traitance d'entrer en force dans le dispositif. "On ne revendique pas l'hégémonie, observe Louis-Frédéric Feldmann, directeur d'agence. Dans certains cas, il est très pertinent d'avoir des prestataires qui nous apportent un regard extérieur."

Certes, mais l'autre objectif de la fusion n’a pas été davantage atteint. Il consistait à favoriser la relation des entreprises avec les demandeurs d'emploi "dans la durée". Pôle Emploi s'est contenté d'accompagner les chômeurs plutôt que de démarcher les pourvoyeurs d'emplois. Il a fallu attendre le coup de semonce de la Cour des Comptes pour que s’opère un changement de cap. 4.000 conseillers sont depuis "dédiés" à la "relation entreprise", assure Jean Bassères. En 2016, il promet même que Pôle Emploi va se hasarder vers la "mobilité internationale". Explication pratique d'un conseiller :


"On prend notre bâton de pèlerin. On cible les entreprises et on va les voir"…


La folie des abréviations

Il y a là de quoi y perdre son latin. Pour le conseiller d'abord, mais plus encore pour le demandeur d'emploi. A longueur de formulaires de recherche d'emploi, sigles et abréviations fleurissent. Entre les "généraux" qui concernent les prestations, ceux encore destinés à servir d'outils aux conseillers, et les "divers", "l'Obs" en a recensé un total de... 131 ! Un casse-tête bureaucratique digne de Courteline et de Gogol réunis…

Il y a l'ATA pour Allocation Temporaire d'Attente et l'ASS pour l'Allocation de Solidarité Spécifique, le CPP pour Construire son Projet Professionnel à ne pas confondre avec le CPP pour Confirmer son Projet Professionnel. "C'est un maquis infernal, ubuesque, une poule n'y retrouverait pas ses poussins", enrage un agent occasionnel. Le CVA ou Cap Vers l'Avenir ne doit pas, non plus, être confondu avec le CVE, le Cap Vers l'Entreprise… Dans la liste, il n'y a guère qu’une classification limpide, la recension des chômeurs classés par catégorie : A pour les sans emploi, B pour les demandeurs d'emploi ayant exercé une activité de moins de 78 heures dans le mois écoulé, etc.

Les carences de la formation

Pour avoir déclaré que 350.000 emplois étaient non pourvus faute de qualification adaptée, François Rebsamen, le prédécesseur de Myriam El Khomri au ministère du Travail, s'était attiré les foudres des associations de chômeurs et d'une partie de la gauche. Le déficit touche pourtant des secteurs très variés, de l'informatique à l'hôtellerie et la restauration, en passant par les aides à la personne, peu attractifs, en raison de la pénibilité ou/et de la faiblesse de la rémunération. Le président de la Cour des Comptes, Didier Migaud, pointe, un "paradoxe" criant :


"Ceux qui sont les plus éloignés de l'emploi sont ceux qui bénéficient le moins de formation professionnelle."


Le problème ne date pas d'hier. Le gouvernement en a-t-il enfin pris la mesure ? C’est l’objet du fameux plan de formation de 500.000 chômeurs lancé par François Hollande. "Une excellente nouvelle", jubile le directeur général de Pôle Emploi qui gère déjà plus de 450.000 formations. Il entend commencer par dresser un "diagnostic" de formation "bassin d'emploi par bassin d'emploi". "On est en capacité de former deux fois plus de demandeurs d'emploi, clame Jean Bassères. C'est le cœur de notre métier, je ne dis pas que c'est facile. Mais c'est possible."

Le maquis des indemnisations

80% des demandeurs d'emploi sont indemnisés "dans les délais", un chiffre que Jean Bassères, lui-même, juge "bon", compte tenu de "l'augmentation de la charge" provoquée par l'explosion du chômage. Pourtant, sur la quarantaine d'allocations et d'aides que gère Pôle Emploi, les couacs se multiplient à cause de la complexité des règles d'indemnisation qui changent au gré des renégociations de la convention d'assurance chômage conduites par les partenaires sociaux. Pôle Emploi en est exclu, comme les associations qui lui prêtent main-forte.

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Surtout, les chômeurs ne sont pas toujours correctement informés de leurs droits, et certains sont parfois indemnisés sur la base de dispositions remontant à des conventions antérieures à 2009. Une source supplémentaire d'erreurs qui les contraint à rembourser des allocations versées à tort. En 2013, le montant de ces "indus" représentait près d'un milliard d'euros, soit environ 3% du total des allocations déboursées. Et les demandeurs d'emploi ayant des revenus peu élevés, le remboursement de ces "trop-versés" s'avère souvent "critique", euphémise la Cour des Comptes.

La pesanteur du mammouth

Pôle Emploi verse 32 milliards d'allocations et d'aides par an à travers ses 869 agences disséminées sur tout le territoire. Avec un budget de fonctionnement de 5 milliards, c'est le plus gros opérateur de l'Etat. Et ses moyens, financés à hauteur de 30% par l'Etat et de 70% par les caisses de l'Unedic, ont augmenté de 630 millions d'euros entre 2009 et 2014.

Certes, depuis deux ans, la révolution digitale s’est enfin mise en marche. Les agents tordent le nez et les usagers s'en accommodent bon an, mal an, mais depuis le 1er février, les inscriptions à Pôle Emploi se font exclusivement par ce biais. Pour les demandeurs d'emploi qui ne possèdent pas ou ne maîtrisent pas l'ordinateur, des volontaires en service civique les prennent en charge à l'accueil des agences afin de les aider. Une mission d’"ambassadrice du numérique" qui réjouit par exemple Jennifer, 25 ans, étudiante à Sciences-Po, en mission de huit mois non renouvelable, et décidée à travailler à terme dans l'économie solidaire et sociale.

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Le numérique n’empêche pas ce "mammouth", selon l’expression de Christian Piketty, chef d'entreprise à la retraite, de continuer à enfler. "Le demandeur ne sait plus où il en est", se désole ce cousin de Thomas, l’économiste auteur du "Capital au XXIe siècle", en observant l’évolution du mastodonte. Ce septuagénaire se consacre désormais au reclassement des sans-emploi par le biais d'une association partenaire de l'opérateur, Solidarités nouvelles face au chômage. Avec ses 2.200 bénévoles, il accompagne des "chercheurs d’emplois" dans la durée, mais son association ne parvient à prendre en charge que 3.000 personnes en moyenne chaque année :


"Ça prend du temps, beaucoup de temps, car le chômeur doit parfois faire le deuil de ce qu’il est pour accepter un travail pour lequel il ne se sentait pas forcément fait."


Du temps, beaucoup de temps ? C’est précisément ce que François Hollande n’a plus pour inverser cette satanée courbe du chômage.


Denis Demonpion



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