Comment Pôle emploi va réduire l’accueil en agences

 + DOCUMENT - A partir de 2016, un à quatre après-midi par semaine seront réservés aux chômeurs ayant rendez-vous. Les autres seront renvoyés vers Internet et le téléphone.

C’est une nouvelle étape de la réorganisation de Pôle emploi qui va bouleverser les habitudes de millions de chômeurs. A partir de début 2016, les 850 agences du réseau resteront ouvertes 35 heures par semaine mais réserveront entre un et quatre après-midi (le curseur sera défini localement) aux seuls chômeurs ayant pris rendez-vous ou venant assister à un atelier collectif (rédiger un CV, etc.). Ceux venant à l’impromptu pour une demande, une réclamation ou déposer une pièce administrative seront invités à passer par les services en ligne, par le téléphone (3949), à revenir plus tard ou à échanger par mail avec leur conseiller référent (il devra répondre sous 72 heures), une possibilité en voie de généralisation.

Optimiser le travail des conseillers

Pour contrôler ce flux, les agences seront équipées, un peu comme des banques, de « video-portier ». Objectif : optimiser le travail des conseillers en développant le temps consacré à l’accompagnement personnalisé et au traitement des dossiers d’indemnisation complexes (intermittents, activités réduites, etc.), là où se situe leur vraie valeur ajoutée. Cette petite révolution, à laquelle le gouvernement a donné son feu vert, s’inscrit dans le prolongement de l’essor actuel des services accessibles à distance.

Cette nouvelle organisation a été testée depuis février dans 40 agences de neuf régions. Dans un document qui sera discuté ce mardi en comité central d’entreprise (CCE) avec les syndicats et dont « Les Echos » ont obtenu copie (voir document ci-dessous), la direction générale dresse un bilan largement positif. Quelque 80 % des conseillers jugent le changement positif et ils ont gagné 25 % de temps en plus pour recevoir les chômeurs de leur portefeuille. Les chômeurs ont aussi eu 30 % d’entretiens en plus qu’avant et côté gestion des indemnisations, le taux de premier paiement dans les délais a progressé.

Nécessaires garde-fous

Les demandeurs d’emploi trouvant porte close auraient su s’adapter, avance aussi le document : ils ont envoyé « 5 à 10 fois plus de mails à leur conseiller référent » et ont « davantage sollicité le 3949 » dans les agences concernées, comparés aux agences témoins des mêmes territoires. Cela tend à rassurer sur un des risques de l’opération : qu’en étant concentré sur un temps réduit, l’accueil physique du flux des demandeurs ne devienne intenable.

Le sentiment des syndicats est mitigé. Les plus réformistes, comme la CFDT, soulignent que « le flux actuel à l’accueil est très chronophage » et que « la réorganisation peut être gagnant/gagnant, pour le conseiller, qui peut mieux préparer ses rendez-vous, et pour le chômeur, qu’il pourra recevoir plus souvent et mieux ». Mais ils réclameront ce mardi des garde-fous, par exemple pour le traitement de certaines demandes urgentes liées à l’indemnisation ou sur le renforcement du parc informatique en libre accès dans les agences. La direction se veut rassurante sur ces points.

Atteinte à l’universalité du service public

A l’opposé, les syndicats plus contestataires, comme Sud et le SNU s’insurgent : « Restreindre l’accès à un service public n’est jamais un progrès. Ce n’est pas fait pour améliorer le service mais pour gérer la pénurie de personnel. C’est une remise en cause de l’universalité du service public ». La problématique n’est d’ailleurs pas propre à Pôle emploi : les caisses d’allocations familiales développent elles aussi une politique d’accueil sur rendez-vous uniquement.


DEREK PERROTTE


POUR EN SAVOIR PLUS :

>> DOCUMENT Le document discuté en CCE



A LIRE AUSSI :

>> Pôle emploi va réduire l'accueil dans ses agences | Les Echos.fr - DEREK PERROTTE | 21/07/2015




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