Pôle emploi. Le médiateur national à l'écoute des acteurs locaux

Jean-Louis Walter, le médiateur national de Pôle Emploi, était, hier, à Lorient. En dépit d'une hausse des réclamations, le médiateur veut croire dans l'efficience d'un dispositif qu'il fait évoluer par son écoute et ses préconisations.

Quelles sont les missions du médiateur de Pôle Emploi ?

Le médiateur est né avec la loi instaurant Pôle Emploi en 2008. C'est une autorité indépendante qui a en charge le traitement des réclamations des demandeurs d'emploi. Nous intervenons à un second niveau car il faut au préalable avoir fait une réclamation à Pôle emploi pour accéder à nos services. En 2014, les services du médiateur ont traité 28.454 réclamations. Il existe un médiateur par région. Mon rôle est d'animer ce réseau. Sur les 28.000 réclamations, près de 2.000 remontent au niveau national (huit collaborateurs). Je suis également le correspondant des défenseurs des droits auprès de Pôle Emploi. Une fois par an, je présente un rapport au conseil d'administration de Pôle Emploi.

Votre dernier rapport en mars dernier révèle une augmentation des réclamations. Pourquoi ?

Cette augmentation de 16% s'explique par la hausse des demandeurs d'emploi mais surtout par l'application d'une nouvelle consigne consistant à faire traiter tout le second niveau des plaintes par le médiateur. C'est aussi lié à l'application de la nouvelle convention de l'assurance chômage. Beaucoup des préconisations que je défendais ont été prises en compte. Exemple avec le dispositif de l'activité "reprise" : sa mise en oeuvre était jusqu'alors compliquée. Désormais, l'activité reprise est plus simple et génère moins de réclamations. Tout comme les « droits rechargeables » qui est un bon dispositif. En revanche, l'aspect opérationnel était compliqué et générait des effets pervers. Je suis intervenu auprès de l'Unedic au mois d'octobre en faisant des alertes. Ce dispositif se normalise car je n'ai plus de réclamations. Le médiateur est pleinement dans son rôle lorsque l'on fait remonter aux acteurs et aux partenaires sociaux ce qui ne fonctionne pas.

Ces réclamations ne traduisent-elles pas également une insatisfaction vis-à-vis du service rendu par Pôle Emploi ?

Sur 7 à 8 millions de dossiers à traiter, on totalise 700.000 réclamations de premier niveau. C'est un niveau « assez normal » pour une structure de cette ampleur. C'est lié à la difficulté du marché du travail. Les ruptures se répètent et l'activité reprise se complexifie. Je ne suis pas inquiet du nombre même s'il faut agir rapidement car les conséquences sont lourdes au quotidien. Mais des efforts doivent être réalisés pour améliorer la bonne information.

Existe-t-il des disparités entre les régions ?

Non, les difficultés sont locales et liées à des postures individuelles d'agent. Je crois beaucoup dans la responsabilité individuelle. Il faut faire le pari de la confiance. L'agent est le mieux placé pour répondre aux demandeurs d'emploi.

La violence demeure un problème important ?

Oui. Perdre un document administratif et prendre quinze jours de retard d'indemnisation est une situation qui génère de la tension. Mais c'est la non-réponse que les demandeurs d'emploi ne supportent plus. Ils ont l'impression de ne plus exister, d'être invisibles. Cette accumulation de situation peut devenir explosive. Il faut les écouter. L'une des clés se trouve dans le renforcement du lien avec l'entreprise pour faire émerger des offres.


Régis Nescop


 


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