La Madeleine: Pôle emploi fonctionne désormais uniquement sur rendez-vous

Depuis deux mois, le Pôle emploi de La Madeleine, comme celui de Roubaix, teste une nouvelle organisation. Fini les convocations et la prise en charge au guichet d’un demandeur d’emploi. Chacun aura désormais un seul conseiller référent avec qui il devra prendre rendez-vous.

Avant, lorsque vous vous rendiez à Pôle emploi, il fallait faire la queue, expliquer votre problème à l’agent d’accueil qui vous dirigeait alors vers un conseiller. Nouvelle attente. Le conseiller vous reçoit et tente de répondre à vos questions. Ça, c’est l’ancienne formule. Maintenant, si le cas n’est pas urgent ou ne requiert pas d’intervention dans le dossier (remise de documents par exemple), le demandeur d’emploi repartira avec un rendez-vous. « Entre un et cinq jours après au maximum », rassure Jean-Luc Derambure, le directeur de l’agence de La Madeleine où est testée, avec Roubaix, cette nouvelle organisation. L’idée, c’est de stopper le fonctionnement à flux tendu de Pôle emploi et de prendre du temps avec ceux qui en ressentent le besoin. Egalement de traiter les questions secondaires à distance.

La grande nouveauté, c’est qu’il y aura désormais « un conseiller référent unique pour chaque demandeur jusqu’à son retour à l’emploi », détaille Jean-Luc Derambure. Plutôt que de perdre du temps avec un agent qui ne connaît pas le dossier et doit répondre dans l’urgence, la prise systématique de rendez-vous est censée « personnaliser » l’accompagnement.

Une application partout en fin d’année

« On valorisait l’immédiateté de la réponse, explique Roger Demaret, le directeur régional adjoint de Pôle emploi, mais il n’y avait pas vraiment de suivi et les usagers revenaient plusieurs fois car ils n’étaient pas satisfaits de la réponse. »

Les salariés sont en tout cas emballés. « C’est beaucoup plus souple, s’enthousiasme Karine, une conseillère, on gère nous-même notre agenda. Avant, 80 % du temps, c’était des convocations obligatoires. Là, j’appelle ceux dont je n’ai plus de nouvelles et, pour certains, je leur réponds par mail. » C’est l’autre idée du test : permettre de contacter son référent par téléphone ou par mail, avec réponse garantie sous 72 h. « Cela permet de diminuer l’attente en agence et donc de libérer des conseillers pour prendre plus de rendez-vous », vante Jean-Claude Fernandes, de la direction régionale de Pôle emploi.

L’expérience sera évaluée d’ici juin. Si elle est validée, « on table sur une mise en application dans la région pour fin 2015 », dévoile Roger Demaret qui ne doute guère d’une telle généralisation tant les retours sont positifs. Le plus gros travail sera sans doute d’alerter tous les usagers. À Roubaix, certains d’entre-eux s’inquiètent déjà de devoir faire des allers-retours inutiles.


MAXIME MASCOLI

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