Pôle emploi : à Roubaix et La Madeleine, on ne prend plus que des rendez-vous

Depuis deux mois, les Pôle emploi de Roubaix centre et de La Madeleine essayent une nouvelle organisation. Fini les convocations et la prise en charge au guichet d’un demandeur d’emploi. Chacun aura désormais un seul conseiller référent avec qui il devra prendre rendez-vous. On vous explique comment ça marche.

Avant, lorsque vous vous rendiez à Pôle emploi, il fallait faire la queue, expliquer son problème à l’agent d’accueil qui vous dirigeait alors vers un conseiller. Nouvelle attente. Le conseiller vous recevait et tentait de répondre à vos questions. Ça, c’est l’ancienne formule.

Un conseiller référent unique

Maintenant, si le cas n’est pas urgent ou ne requiert pas d’intervention dans le dossier (remise de documents par exemple), le demandeur d’emploi repartira avec un rendez-vous. « Entre un et cinq jours après au maximum », rassure Jean-Luc Derambure, le directeur de La Madeleine où est testée, avec Roubaix, cette nouvelle organisation. L’idée, c’est de stopper le fonctionnement à flux tendu de Pôle emploi et de prendre du temps avec ceux qui en ressentent le besoin. Et de traiter les questions secondaires à distance.

La grande nouveauté, c’est qu’il y aura désormais « un conseiller référent unique pour chaque demandeur jusqu’à son retour à l’emploi », détaille Jean-Luc Derambure. Plutôt que de perdre du temps avec un agent qui ne connaît pas le dossier et doit répondre dans l’urgence, la prise systématique de rendez-vous est censée « personnaliser » l’accompagnement. « On valorisait l’immédiateté de la réponse, explique Roger Demaret, le directeur régional adjoint de Pôle emploi, mais il n’y avait pas vraiment de suivi et les usagers revenaient plusieurs fois car ils n’étaient pas satisfaits de la réponse. »

Une application partout en fin d’année

Les salariés sont en tout cas emballés. « C’est beaucoup plus souple, s’enthousiasme Karine, une conseillère, on gère nous-même notre agenda. Avant, 80 % du temps, c’était des convocations obligatoires. Là, j’appelle ceux dont je n’ai plus de nouvelles et pour certains, je leur réponds par mail. » C’est l’autre idée du test : permettre de contacter son référent par téléphone ou par mail, avec réponse garantie sous 72h. « Cela permet de diminuer l’attente en agence et donc de libérer des conseillers pour prendre plus de rendez-vous », vante Jean-Claude Fernandes, de la direction régionale de Pôle emploi.
L’expérience sera évaluée d’ici juin. Si elle est validée, « on table sur une mise en application dans la région pour fin 2015 », dévoile Roger Demaret qui ne doute guère d’une telle généralisation tant les retours sont positifs. Le plus gros travail sera sans doute d’alerter tous les usagers. À Roubaix, personne n’était au courant lors de notre passage. Et beaucoup s’inquiètent déjà de devoir faire des allers-retours inutiles.


Quatre agences testées dans la région

L’expérience a lieu dans quatre Pôle emploi du Nord – Pas-de-Calais. À Roubaix « parce que c’est le plus fréquenté de la région après Lille », La Madeleine « parce que son fonctionnement interne reposait énormément sur l’accueil direct. C’est donc ici que la réorganisation est la plus complexe » et Berck-sur-Mer. « Certaines personnes font jusqu’à 45km pour venir. On veut voir les conséquences du nouveau système sur des usagers qui ont un long trajet et comment leur éviter des allers-retours inutiles. » Quant à la quatrième agence, Roger Demaret, directeur régional adjoint de Pôle emploi, elle a un statut spécial. « À Aulnoye-Aymeries, l’après-midi est réservée aux rendez-vous uniquement. Il n’y a pas d’accueil à ce moment-là. » Il argue de la faible fréquentation de l’agence pour ce test qui permet de libérer les agents d’accueil. « Cela se passe bien, assure-t-il, les gens y vont désormais le matin. »

 


Les trois inquiétudes autour du dispositif

Bientôt, il n’y aura plus d’accueil à Pôle emploi. C’est la grande crainte des usagers rencontrés. « J’espère qu’ils ne vont pas faire ça, s’inquiète Malika à Roubaix. À la CAF, ils ne font plus que sur rendez-vous et ça a fini en agressions à cause du temps d’attente. » Roger Demaret, directeur régional adjoint, se veut rassurant. « Il y aura toujours un accueil. S’il y a un problème urgent, un non versement d’allocation, un besoin de bon de transport, il y aura quelqu’un pour y répondre. »

 On va attendre pour prendre rendez-vous mais aussi le jour J. À Roubaix toujours, on a croisé un usager pas très content. « J’avais rendez-vous à 15h, il est 15h45. C’est bien la peine de me faire prendre un rendez-vous. » Sur ce point, la direction de Pôle emploi se montre plus évasive. « Le conseiller, comme il sait qui il va recevoir, adapte sa marge de manœuvre en fonction du cas. Évidemment, si c’est plus long, on ne pourra pas jeter la personne dehors comme ça. » Roger Demaret promet que ce paramètre sera scruté de près lors de l’évaluation en juin. Mais, un bon signe selon lui, « on n’a pas du tout constaté d’augmentation des incidents dans les agences testées depuis le début de l’expérience. »

 On verra encore moins les conseillers qu’avant. L’objectif est clair : éviter que les usagers ne se rendent à Pôle emploi pour des détails en favorisant le mail ou le téléphone. On s’inquiète d’un éloignement entre ces derniers et les conseillers. Que nenni nous assure-t-on. « Par rapport à mars 2014, on a 40 % de contacts (comprendre mails, coups de fil et entretiens) en plus », explique le directeur du Pôle emploi de La Madeleine.



MAXIME MASCOLI

 


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