Chez Pôle emploi, ne pas être “cette conseillère-là”

Laurence, la conseillère Pôle emploi de Cergy-Pontoise, a la chance de ne recevoir que des chômeurs en accompagnement “renforcé”. Pour ces actifs sur la touche, considérés comme “très éloignés de l’emploi”, le service public réserve, dans l’idéal, un traitement un peu plus favorable. “Je n’ai que 70 dossiers à suivre”, commente Laurence. Ses collègues en charge du “suivi” classique s’occupent de 250 à 300 personnes. Pour le “guidé” – plus resserré mais moins que le “renforcé” -, c’est 150.

Laurence reçoit chaque demandeur d’emploi au moins une fois par mois. Le minimum, juge-t-elle, pour espérer être utile. “J’ai besoin de trois ou quatre rendez-vous pour que les personnes sortent ‘redynamisées’. Au premier, elles sont dans l’appréhension d’être jugées, elles ont peur que le conseiller les reçoive avec des a priori. Il faut du temps pour qu’elles se rendent compte que vous êtes à l’écoute.” Laurence rencontre souvent des chômeurs de longue durée qui traversent des phases de découragement. Ce n’est pas qu’ils ne veulent pas travailler. “Ils ont cherché, mais ont fini par baisser les bras, au fil des refus.”

Il y a des façons de faire

Il n’y a pas si longtemps, jusqu’à son embauche chez Pôle emploi, Laurence a vécu plusieurs mois au chômage. Elle se souvient d’un entretien avec une conseillère “froide et directive“, des ex-Assedic. “Elle a dû m’annoncer que je n’aurais droit à aucune allocation pendant quatre mois. Certes, elle n’allait pas me dire que j’allais toucher quelque chose alors que ce n’était pas vrai, mais il y a des façons de le faire. Ce n’est pas rien de dire à quelqu’un qu’il n’a droit à rien. Là, ça devenait de ma faute: elle me reprochait d’avoir démissionné d’un poste pour accepter un temps complet qui n’a pas dépassé la période d’essai.” Laurence repense souvent à cette rencontre, comme un contre-modèle. “Je ne veux pas être cette conseillère-là.”

Aujourd’hui chez Pôle emploi, elle aussi doit annoncer des mauvaises nouvelles. “Quand on refuse une formation, c’est difficile à faire entendre, reconnaît-elle. Les gens arrivent dans l’idée de s’inscrire à tel ou tel stage, mais c’est un long cheminement: on ne peut pas payer sans être sûr qu’un projet tient la route derrière.” C’est ce qu’elle essaye d’expliquer, tant bien que mal. “Il faut aimer la relation et l’échange pour faire ce métier, juge-t-elle. Aujourd’hui, on trouve des conseillers venus de l’indemnisation à qui on a forcé la main pour faire de l’accompagnement. Certains ne savent pas faire. C’est dommage.”

 Alexia Eychenne

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