Qu'est-ce que le «savoir-être» au travail ?

Lors d'une audition au Sénat le 5 décembre dernier, le directeur de Pôle emploi, Jean Bassères, candidat à sa succession, s'est dit favorable à la mise en place d'une «prestation de savoir-être» pour les chômeurs. Mais qu'entend-il par là ?

Former les chômeurs au «savoir-être». C'est la volonté du directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, candidat à sa succession pour un troisième mandat à la tête de l'organisme. «La nécessité d'améliorer les savoir-être, au-delà des savoirs et des savoir-faire, nous est soulignée par les employeurs, a-t-il déclaré le 5 décembre lors d'une audition au Sénat. On travaille actuellement à concevoir une prestation pour aider les jeunes - mais pas uniquement les jeunes - à progresser en la matière». Mais qu'entend-il par «savoir-être»? Dans quelle mesure les employeurs y sont-ils attentifs? Et peut-on y être formé?

La notion de «savoir-être» est différente de celle de «savoir-faire» (les compétences techniques). On parle également d'intelligence comportementale ou de soft skills (en anglais, littéralement «compétences douces»). Parmi ces qualités on trouve: «la résolution de problèmes, la capacité à travailler en équipe, la prise de parole en public, la gestion du temps, des émotions et du stress, ou encore l'écoute, la motivation, la créativité, la capacité à s'adapter, l'empathie, l'attention», énumère Jérôme Hoarau, coach et consultant en soft skills et co-auteur de l'ouvrage Le Réflexe Soft Skills (Dunod, 2014). «Ce sont autant de compétences qui permettent aux personnes de se différencier dans le monde du travail ou lors d'un entretien d'embauche» assure-t-il.

Intérêt croissant pour les «softs skills»

Ces compétences comportementales suscitent de plus en plus l'intérêt des entreprises. «Dans une économie qui se tertiarise, alors qu'on est de plus en plus amené à travailler à plusieurs, le savoir-être est de plus en plus important», explique Bénédicte Ravache, secrétaire nationale de l'Association nationale des DRH. D'après une étude de Pôle emploi sur les compétences attendues par les employeurs, 64 % des entreprises font de la polyvalence et de la capacité d'adaptation leur premier critère de sélection lors des recrutements, 60 % estiment que c'est l'expérience professionnelle qui doit primer et seulement 46 % placent la formation comme facteur numéro un. Les attentes des recruteurs en soft skills varient d'un secteur et d'un métier à l'autre. Dans le commerce de détail par exemple, 60 % des employeurs citent le bon relationnel et la bonne présentation parmi les trois principales compétences attendues. L'expérience est jugée moins prioritaire, de même que la formation.


«On se rend compte que le diplôme et le CV ne font pas tout»
Bénédicte Ravache, secrétaire nationale de l'ANDRH.


«On se rend compte que le diplôme et le CV ne font pas tout. On cherche aussi à évaluer l'adéquation du candidat à la culture et à la façon de travailler dans l'entreprise», précise Bénédicte Ravache, de l'ANDRH. Par exemple, «un terrassier avec tous les diplômes qu'il faut pour faire ce métier, mais sans aucun sens du service ou incapable d'interactions avec les autres, ne trouvera pas forcément de travail. L'intelligence de situation est un facteur déterminant dans le monde du travail», ajoute-t-elle.

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D'après une étude réalisée par un institut de sondage indépendant pour le cabinet de recrutement Robert Half en avril 2016 auprès de 200 directeurs des ressources humaines en France et citée par l'Apec, «52 % des DRH accordent autant d'importance, voire davantage, aux softs skills qu'aux hard skills» (compétences techniques). «Nous sommes dans un monde très mouvant, où beaucoup de métiers évoluent voire disparaissent. Mais les soft skills restent. Pour faire face au changement, ces compétences sont indispensables», renchérit Jérôme Hoarau.

Formations et écoles de la deuxième chance

Pour être recruté, puis performant au travail, les seules compétences techniques ne suffisent donc plus. «Le monde scolaire et universitaire continue à former de belles intelligences, le niveau de connaissance grandit, l'entreprise est capable de former ses employés motivés et de les faire évoluer, commente Bernard Vivier, sociologue et directeur de l'Institut du travail (IST). Mais le savoir-être - savoir dire bonjour, remercier...- on l'a ou on l'a pas. Après, rien n'est perdu», ajoute-t-il. En effet. «Les soft skills sont des compétences que l'on peut travailler sous formes d'exercices. Un peu comme un sportif qui se muscle», assure Jérôme Hoarau.


«Les soft skills se travaillent. Un peu comme un sportif qui se muscle.»
Jérôme Hoarau, coach et consultant en soft skills.



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Tout cela est depuis longtemps au cœur des formations de manager et futur manager, notamment dans les écoles de commerce, qui enseignent les clefs pour gérer les conflits d'équipe. Certaines grandes entreprises ont des budgets formation pour développer les compétences humaines des salariés, notamment chez les managers. A titre d'exemple, l'entreprise Manpower, spécialisée dans l'intérim, a mis en place depuis cinq ans un outil d'évaluation systématique des «softs skills» des candidats. «Sous forme de questionnaire, on évalue la relation aux autres, les méthodes de travail, la proactivité ou encore la gestion du stress», détaille Alain Roumilhac, président de ManpowerGroup France. «Le compte-rendu est mis à disposition des recruteurs. Ça nous permet aussi d'orienter au mieux les personnes vers telle ou telle entreprise et d'éviter les échecs.» «Pour un téléconseiller, un marchandiseur ou encore un agent de sécurité, la ponctualité ou encore le respect de la hiérarchie, c'est fondamental», souligne-t-il.

Des notions de savoir-être qui se trouvent aussi au cœur des écoles de la deuxième chance. Avec des méthodes plus militaires, les établissements pour l'insertion et l'emploi (Epide), sortes d'écoles de la deuxième chance créées en 2005, parviennent à réinsérer une partie des jeunes sans diplôme passés par ce dispositif. Près des deux tiers (63 %) des jeunes décrocheurs de 18 à 25 ans passés par un Epide sont actuellement en situation d'emploi ou de formation qualifiante.


Clémentine Maligorne



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