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Comment Pôle emploi a tenté de se transformer en pleine crise

FOCUS - Créé en 2008, Pôle emploi est souvent l'objet de nombreuses critiques. Depuis 10 ans, l'établissement public a connu plusieurs évolutions, notamment concernant le suivi des demandeurs d'emploi.

Les négociations des partenaires sociaux pour réformer l'assurance-chômage touchent à leur fin. C'est le deuxième grand chantier social du quinquennat après l'adoption des ordonnances réformant le Code du travail. Certains sujets en discussion comme l'ouverture des droits à l'assurance-chômage pour les indépendants et les salariés démissionnaires concernent directement Pôle emploi (l'établissement public chargé de l'emploi en France).

D'autres mesures, qui ne figurent pas dans les négociations sur l'assurance-chômage, pourraient également concerner Pôle emploi dans les mois à venir, par exemple le renforcement du contrôle des chômeurs ou le vaste plan de formation (former un million de demandeurs d'emploi peu ou pas qualifiés) promis par Emmanuel Macron durant la campagne présidentielle.

Pôle emploi: une création en pleine crise financière

En première ligne pour lutter contre le chômage de masse, Pôle emploi a connu de nombreuses évolutions depuis dix ans. Créé le 19 décembre 2008, Pôle emploi est issu de la fusion entre l'ANPE (l'agence nationale pour l'emploi qui accompagnait les chômeurs dans leurs recherches, NLDR) et l'Assédic (association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce qui versait les indemnités chômage, NLDR). Pour rappel, l'ANPE a été créée en 1967 avec comme objectifs la centralisation des offres et des demandes d'emploi mais aussi la réalisation de statistiques sur le nombre de demandeurs d'emploi. De son côté, l'Assédic a été créée en 1958.

Lors de son lancement, la mission de Pôle emploi - nouveau «guichet unique» - était triple: inscrire, indemniser, aider au retour à l'emploi les chômeurs. Initialement, la fusion répondait à plusieurs exigences, notamment la volonté de faire des économies. «La pression budgétaire faisait partie des raisons de fond», explique l'économiste Yannick L'Horty. Avant de poursuivre: «On disait qu'il y avait trop d'acteurs et on voulait rationaliser». Bruno Coquet, auteur de l'ouvrage «Un avenir pour l'emploi: sortir de l'économie administrée», rappelle lui aussi le contexte de 2008: «Certains disaient que c'était mal géré et on parlait de ‘double file d'attente', l'idée c'était de faire des économies d'échelle». Cette fusion s'est accompagnée d'un changement dans le recrutement des conseillers Pôle emploi: il se faisait auparavant sur concours et se fait désormais sur CV «classique», comme dans le secteur privé.

Rapidement après sa création, l'établissement public a dû faire face à une forte augmentation du nombre de chômeurs inscrits. En cause, la crise financière mondiale de 2008. «Pôle emploi a été mis en œuvre durant la crise alors que l'économie connaissait une profonde récession. En termes de calendrier, c'était le pire moment», analyse Yannick L'Horty. «Il y a eu une augmentation considérable du nombre de chômeurs que personne n'avait prévu dans sa durée et son intensité: ça a pesé sur l'action et les marges de manœuvre de l'organisation», détaille-t-il. Son de cloche identique chez Bruno Coquet: «Quand Pôle emploi a été créé, c'était le début de la crise, il y avait presque des émeutes devant les Pôles emploi». Entre janvier 2009 et janvier 2015, le nombre d'inscrits, toutes catégories confondues, est en effet passé de 3,9 millions à 6,2 millions. Pour rappel, Pôle emploi compte actuellement 54.000 agents opérant partout sur le territoire français et les effectifs de l'établissement sont restés stables depuis la fusion de 2008.

Réforme du suivi des chômeurs et «virage numérique»

Pour faire face à la crise et à l'afflux de demandeurs d'emplois en traitement plus finement les problèmes, Pôle emploi a réformé en 2012 le suivi des chômeurs en définissant trois grandes catégories: les chômeurs les plus éloignés de l'emploi qui bénéficient d'un «accompagnement renforcé» avec des conseillers «dédiés» qu'ils doivent voir au moins une fois par mois; les chômeurs moins éloignés du marché du travail mais qui ont besoin d'être accompagnés régulièrement et enfin les demandeurs d'emploi «proches du marché du travail et autonomes dans leurs recherches». «Nous avons fait le constat que chaque demandeur d'emploi avait un besoin différent. L'objectif était de faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin», confie Pôle emploi.

À partir de juillet 2015, Pôle emploi a accéléré sa «révolution digitale» avec la création de l'application «emploi store» à destination des demandeurs d'emploi. Cette plateforme numérique leur permet d'accéder à de nombreux services en ligne (aide à la rédaction d'un CV, entretiens d'embauche virtuels, offres d'emploi par zone géographique...). Pour lutter contre une possible «fracture numérique», Pôle emploi a par ailleurs engagé 2.200 services civiques qui aident les demandeurs d'emploi à utiliser les services proposés sur internet. En 2016, Pôle emploi a également mis en œuvre une autre réforme majeure: le «nouveau parcours des demandeurs d'emploi» (NPDE), couplé à un plan pour faire rentrer 500.000 chômeurs en formation. Cette réforme a modifié l'organisation quotidienne (nouvelle inscription en ligne des chômeurs, ouverture des agences l'après-midi uniquement pour les rendez-vous et les ateliers…). Désormais, le demandeur d'emploi s'inscrit en ligne en scannant les documents nécessaires. Les sujets d'indemnisation étant déjà traités, le premier entretien peut donc directement être dédié aux questions d'accompagnement.

Enfin, Pôle emploi a créé 4.300 postes de conseillers dédiés à la relation aux entreprises. Ces agents ciblent des TPE-PME qui ont des besoins de recrutement et leur proposent des demandeurs d'emploi. Objectif: lutter contre les offres d'emploi non pourvues. Des expérimentations en ce sens ont été lancées en septembre 2017 dans plusieurs régions (Corse, Pays de la Loire, Provence-Alpes-Côte d'Azur, Bourgogne-Franche-Comté).

Pôle emploi jugé «inefficace» par la Cour des comptes

En 2015, un rapport de la Cour des comptes - le dernier en date - critiquait vivement Pôle emploi, notamment pour le manque d'accompagnement des demandeurs d'emploi dans leurs recherches. «Pôle emploi ne serait à l'origine directe de la reprise d'emploi, selon les déclarations des demandeurs d'emploi, que dans 12,6 % des cas», détaillait le rapport. Les magistrats dénonçaient également «une mission d'intermédiaire entre offre et demande qui n'est plus prioritaire» ainsi qu'une «connaissance insuffisante des besoins des demandeurs d'emploi et des entreprises».

Interrogé sur ce rapport, Pôle emploi estime qu'il était «à charge» et contenait «des erreurs factuelles». L'établissement public met en exergue les bons chiffres qu'il enregistre en termes de satisfaction. Selon le dernier baromètre de BVA, réalisé en novembre 2017, 76% des demandeurs d'emploi interrogés se disent assez ou très satisfaits des services rendus par Pôle emploi, soit 5 points de plus qu'en 2016. Avec un taux de chômage à son plus bas niveau depuis 2009 - mais qui reste toutefois à un niveau élevé - et un gouvernement qui affiche son volontarisme en matière de réformes, Pôle emploi aura en tout cas fort à faire dans les mois qui viennent.


économie | Guillaume Poingt


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