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Carnet de bord d'un conseiller de Pôle emploi #1 : la réforme permanente

David Balcain est conseiller Pôle emploi dans le nord de la France. Au "Point", il raconte son quotidien, entre excès de bureaucratie et cruelles réalités.

Ce mardi soir vont être révélés les chiffres du chômage du mois de septembre. Et demain matin, comme chaque matin, nous aurons un briefing avant l'ouverture de l'agence Pôle emploi, où je travaille, dans une ville moyenne et populaire du nord de la France. C'est certain, il n'y aura pas de commentaires sur les chiffres du chômage. Et pas un mot non plus pour nous motiver, moi et mes collègues, face à la situation endémique que connaît ma ville, située dans le Nord.

Ici, dans ce coin de France populaire, nous atteignons des records de chômage, chez les seniors, chez les jeunes, chez les femmes, chez les hommes… Cela je le sais, après avoir cherché. Car, en fait, le taux de chômage local – encore plus que celui national – n'est pas un sujet dans mon agence. Pour m'amuser, j'ai posé un jour la question aux chefs lors d'une réunion : « Quel est le taux de chômage dans notre ville ? » À part notre directeur, personne n'avait la réponse exacte. Comme si cela ne nous concernait pas. Est-ce culturel ? Est-ce une stratégie ? En tout cas, je vis cela depuis mes débuts, il y a dix ans.

J'ai intégré l'ANPE après avoir passé un concours. Je n'avais aucune expérience sur les questions d'emploi, sauf celle d'avoir été chef d'entreprise – une entreprise qui a fait faillite. Bref, être conseiller Pôle emploi n'était guère une vocation, mais une nécessité. Cela a commencé par une formation rapide en agence. Cela a commencé par beaucoup de tâtonnements, d'erreurs, de cruauté en face de vies brisées, cassées, de personnes que le chômage avait rendues trop lasses pour continuer leurs recherches.


"J’en ai connu des réformes, du suivi mensuel au conseiller personnel à double compétence, du « faire plus pour celui qui en a le plus besoin » au tout-numérique"


Dix ans après, le chômage est toujours là, terrible. Avec une institution enkystée par les lourdeurs réglementaires. Le « comportement » de nos DE n'a pas fondamentalement changé ces dernières années. (Pardon, j'écris DE pour « demandeur d'emploi », car chez nous, comme dans toute administration, digne de ce nom, nous adorons les sigles…) Depuis mes débuts, c'est plutôt le profil des DE qui a changé ; il y a plus de DE de longue durée, voire de très longue durée, de DE « largués » par rapport à l'utilisation des outils numériques et de jeunes en situation de décrochage scolaire, sans qualification et n'ayant aucune idée de ce qu'ils pourraient faire et quel rôle ils pourraient jouer dans notre société. Je note également une baisse importante de la « motivation » de nos DE.

J'en ai connu des réformes, du suivi mensuel au conseiller personnel à double compétence, du « faire plus pour celui qui en a le plus besoin » à l'emploi store et au tout-numérique. Aujourd'hui, nous devons appliquer le « NPDE », le nouveau parcours du demandeur d'emploi. Ce « nouveau parcours » s'est adapté aux nouvelles technologies et permet de dématérialiser l'ensemble des modalités d'inscription, cette dernière n'étant plus possible que par le canal d'internet. Les DE sont ensuite reçus en ESI (entretien de suivi individuel) où un diagnostic est posé par le conseiller qui détermine la modalité dans laquelle sera positionné le DE : suivi, guidé ou renforcé. En fonction de ce choix, le DE sera accompagné par un conseiller ou, considéré comme autonome, remis entre les « mains » des outils numériques et les contacts « à distance ». Ainsi les « portefeuilles » des conseillers peuvent varier entre 70 et 800 DE. En ce qui me concerne, je ne suis pas à plaindre. Affecté à une modalité dite « renforcée » et destinée aux jeunes de moins de 26 ans (Accompagnement intensif des jeunes), mon portefeuille de 70 DE est raisonnable.


"Connaissez-vous Bob emploi ?"


Avec l'arrivée et le développement du numérique, j'ai vu notre travail se transformer : j'ai l'impression qu'un siècle s'est passé depuis que j'adressais des CV papier par la poste. Nous sommes à présent au tout-numérique et à la mise en service d'algorithmes. Connaissez-vous Bob emploi ? C'est le conseiller numérique créé par Paul Duan fondateur et président de Bayes Impact, une ONG spécialisée dans le traitement de données, qui devrait baisser le chômage. Cette application « intelligente » et personnalisée est censée aider chaque jour nos DE dans leurs recherches et leurs projets en se « nourrissant » des « datas » qu'elle peut récolter et leur faire des propositions pertinentes. Pour notre bien ? Pour le bien du DE ? Rien n'est moins sûr, car l'humain dans sa diversité est si complexe que seule l'écoute attentive par un cerveau entraîné peut diagnostiquer les causes et mettre en place les remèdes nécessaires à chacun dans ses difficultés avec la vie professionnelle. Un exemple que ne pourraient pas régler les algorithmes ? Bob et ses algorithmes ne pourront jamais respirer l'haleine chargée du DE alcoolique, l'odeur de la misère et de la précarité, le désespoir du DE malade, cassé, déprimé… Comment Bob va-t-il aider Irena, seule, deux enfants à charge, roumaine d'origine et travaillant depuis plus de huit ans comme femme de chambre dans un hôtel, pour moins de 600 euros par mois, sans aucune reconnaissance, sans cesse houspillée et qui n'en peut plus. Bob n'est pas humain, il ne comprend pas la détresse…

En dix ans, j'ai su m'adapter, apprendre, évoluer. Ce qui n'est pas le cas de tous mes collègues qui, pour certains, sont en difficulté. Mais cela, je vous le raconterai dans un prochain épisode.


PAR DAVID BALCAIN (AVEC BEATRICE PARRINO)


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